תגית: ניהול קשרי לקוחות

תפקידה של מערכת CRM הוא לנהל את קשרי הלקוחות של הארגון. אבל ארגונים רבים לא באמת יודעים מהי כמות האינפורמציה שאפשר לשאוב מהמערכת ואיך אותה אינפורמציה יכולה לשפר ולייעל מחלקות שונות בארגון.

קיבצנו עבורכם שבעה דברים שאותם ניתן ללמוד ממערכת ה CRM  שלכם:

1. מוצרים ורווחים: ניתן לשלוף בקלות רבה יחסית מתוך מערכת CRM  איזה מוצרים הם הנמכרים ביותר ומהם הרווחים המתקבלים בארגון ממכירת מוצרים אלה.
2. פילוח שוק הלקוחות: ניתן ללמוד מהמערכת איזה לקוחות קנו מוצר מסוים ולבצע פילוחי שוק למוצרים מסוימים או למגזרים מיוחדים. ניתן להקים מבצעים המופנים רק למגזר מסוים ובכך להעלות את אחוזי המכירות, או לבנות קמפיינים שיווקים רק באזורים ספציפים במדינה. היתרון הוא כי המבצעים והקמפיינים מוגדרים לפי לקוח.
3. רכישת לקוחות חדשים על פי תקופה: ניתן לגזור מהמערכת מהם החודשים או מהן התקופות הטובות ביותר לרכישת לקוחות חדשים ולשם לנתב את המאמצים. אין עוד צורך להריץ קמפיינים שנתיים או להריץ קמפיינים בתקופות שאחוז הלקוחות החדשים שמצטרף הוא מאד נמוך.
4. חיזור אחר לקוח: באמצעות המערכת ניתן להפיק בקלות מהי כמות הפעמים בו הארגון יצר קשר עם לקוח מסוים ומהי העלות שהיתה כרוכה בכך. יתרון נוסף הוא לבדוק מהם זמני ההתקשרות המועדפים על ידי הלקוח, אם קיימת מגמתיות בהתנהגות שלו וכך לייעל את מתן השירות ללקוח.
5. אופי מחזורי מכירות: אפשר לראות באמצעות המערכת מהם אחוזי המכירות למוצר חדש לפי תקופה. נתון זה מאפשר לארגון לראות מהו קצב הכניסה למוצר חדש לשוק ומאפשר גם לראות את אורך החיים שלו לאחר מכן, מהו אחוז הביטולים ותוך כמה זמן, האם מוצר חדש נרכש יותר ממוצר ותיק (כאשר הם בעלי אותם מאפיינים) וכך ניתן ללמוד רבות על אופי השימוש במוצרים של הלקוחות שלכם.
6. שיפור התקשורת עם הלקוחות: מי מאיתנו לא מכיר את כל המיילים הסנדרטים הנשלחים מארגונים שאיתם היינו בקשר, ושם, במיילים אלה הצעות לרוב שכמעט אף אחת אינה מתאימה לנו. מערכת CRM  יודעת לפלטר בדיוק מהם המוצרים המתאימים ללקוחות שלכם ובכך אין צורך לבזבז משאבים על שיווק שאיננו נכון אלא אפשר לשלוח מבצעים המותאמים מראש ללקוחות. בנוסף, המערכת מאפשרת לשלוח תגובות מותאמות מראש ללקוחות במקום אותן תגובות אוטמטיות כגון: "פנייתך התקבלה, תודה".
7. פתרון מהיר לבעיות: אפשר ללמוד באמצעות מערכת CRM על בעיות עם הלקוחות הגדולים שלכם ולפתור אותם בצורה מהירה. קורה לא אחת כי נחתמת עסקה גדולה ובסוף היא מתבטלת בגלל בעיה קטנה שאיש המכירות לא ידע ממנה מאחר ומוקד שירות הלקוחות טיפל בלקוח. בעיות אלה יכולות להיות מטופלות בצורה מהירה ושביעות רצונו של הלקוח יכולה רק לגרום לאחוזי מכירה גדולים יותר.

לסיכום, יש הרבה מאד נתונים הנדרשים לארגון שלא תמיד יודעים כי ניתן לשלוף אותם מהמערכת. כדאי להכיר היטב את יכולותיה ובכך לשפר משמעותית את איכות שירות הלקוחות של הארגון והגדלת המכירות.

***

מוגש בחסות זברה CRM – מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

עולם הה-טק במדינת ישראל עד שנת 2000 היה מילה נרדפת למילה הצלחה. בשנת 2000 הבועה התפוצצה והותירה אחריה עובדים רבים המומים ובעיקר עם הפסדים כספיים גבוהים. אבל גם לאחר שהתפוצצה, עדין עובדים רבים חיפשו להמשיך לעבוד בתחום. משנת 2004, חלה התאוששות ולמעוניינים, בחרנו להציג לכם שבע משרות אטרקטיביות בתחום ההיטק:

ראש צוות CRM: מנהל האחראי על פעילות מערכת CRM בארגון הכוללת יישום התהליך, הדרכתו, הטמעתו ועוד. תפקיד המשלב עבודת פיתוח, ניהול צוות וניהול קשרי לקוחות. תפקיד זה מחויב בתואר ראשון לפחות בתחום מערכות מידע או הנדסת תעשיה וניהול. שכר ממוצע – 15,000 ש"ח.

מהנדס אפליקציות: מהנדס מלווה שני תחומים שונים לאורך התהליך –  את המוצר ואת הלקוחות שלו. הליווי מתבצע במספר אופנים, בין אם בפיתוח, בייצור, במגוון פעילויות של שיווק ומכירה ועד להצגת המוצר הסופי בפני הלקוח. בין המשרות האטרקטיביות בשוק המחויבות בתואר ראשון לפחות בתחום האלקטרוניקה, פיזיקה או הנדסת מכונות. שכר ממוצע – 15,000 ש"ח.

מהנדס חומרה: מהנדס העוסק בעיצוב, פיתוח ותכנון לרכיבי חומרה אלקטרונים כמו ציוד תקשורת, סלולר או מיחשוב. מהנדס אלקטרוניקה מחויב בתואר ראשון לפחות בתחום הנדסת אלקטרוניקה או חשמל.  שכר ממוצע – 15,000 ש"ח.

מהנדס מערכות: מהנדס מערכות עוסק בניתוח דרישות והגדרות טכניות ובפיתוח ומחקר של מערכת העונה לצרכים של הלקוח. תפקיד עם פן ניהולי רחב מאחר ועליו לשקול כל העת את היתרונות והחסרונות בייצור המערכת אותה הוא מפתח. תפקיד זה מחויב בתואר ראשון לפחות בתחום אלקטרוניקה, פיזיקה או מדעי המחשב. שכר ממוצע – 17,000 ש"ח.

מהנדס תוכנה: מהנדס תוכנה הוא זה העוסק בפיתוח מערכות המשלבות תוכנה, חומרה ותקשורת. תפקיד זה מחויב בתואר ראשון לפחות בתחום מדעי המחשב או הנדסת חשמל ואלקטרוניקה. שכר ממוצע – 11,000 ש"ח.

מהנדס וריפיקציה: מהנדס העוסק באימות של תוכנה וחומרה ובעל יכולות ללמידה ותכנון של מערכת בסביבת בדיקה. תפקיד זה מחויב בתואר ראשון לפחות בתחום מדעי המחשב . שכר ממוצע – 15,000 ש"ח.

יועץ מומחה בתחום ניהול מערכות מידע: תפקיד היועץ הוא ללוות באופן שוטף את לקוחות החברה השוקלים להכניס מערכת מידע כמו מערכת CRM אל הארגון שלהם, כמנהל ה IT החיצוני שלהם. יועץ זה מועסק בדרך כלל כפרילנסר ונדרש להציג הוכחות המעידות על הצלחות קודמות בתהליכים דומים וכמוכן עליו להציג יכולת בניאישית גבוהה לעבודה מול הדרג הבכיר בארגון לו הוא מייעץ.

לסיכום, קיימות מספר משרות אטרקטיביות ביותר בתחום ההי-טק, כאלה המשלבות הכנסה לא רעה, עם יכולת קידום ופיתוח אישי בארגון אליו נכנס העובד. על פי רוב עובד בעל יכולות גבוהות והוכחות לצידו, שיתחיל את תפקידו באחת מחברות ההי-טק הגדולות יוכל למצוא שם את עצמו עולה במעלה הסולם בצורה מהירה.

***

מוגש בחסות Reut One: החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

הקלישאה הבאה נאמרה כבר אלפי פעמים ובכל זאת היא נכונה ואמיתית: "לקוחות הם הנכס החשוב ביותר לכל חברה ". לא משנה אם החברה אוחזת בחמישה לקוחות או בחמש אלפים לקוחות, עליה לספק ולהשביע את רצונו של כל לקוח ולקוח.

האמרה הזו תופסת במיוחד בתקופה הנוכחית, תקופה של מיתון מתגבר ותחרות עסקית צמודה וקשה. עסקים נאבקים בשיניים כדי לשרוד ולהחזיק את הראש מעל המים.

אתם בוודאי תוהים, מה תוכלו לעשות כדי לשמור על לקוחות מרוצים? ובכן, הדרך האפקטיבית והנוחה ביותר לשמור על שביעות רצונם של הלקוחות היא באמצעות CRM. תוכנה זו היא כלי רב עוצמה לניהול לקוחות. היא שינתה את ההווי העסקי של חברות רבות ומינפה את השירות באופן יוצא מן הכלל.

התנאי להצלחה של התוכנה
כדי שהתוכנה אכן תצליח בחברה שלכם ותשפר את השירות, צוות העובדים צריך לעדכן את מאגר הנתונים ולוודא כל הזמן שהוא רלוונטי. זוהי לדוגמה הסיבה, שכאשר אתם מתקשרים לשירות לקוחות של קופת חולים או בנק, נציג השירות מידי פעם בודק מהו מספר הפלאפון המעודכן שלכם ומהי כתובתכם. בנוסף, נציגי השירות מתעדים במערכת העדפות שונות של הלקוח, כמו בקשות אישיות וכל מידע אחר שיכול להוסיף לחווית השירות.

איך אפשר לנצל את מאגר הנתונים שמציעה התוכנה, בשביל לייעל את השיווק של החברה?
מאחר וכל העדפה של לקוח מתועדת במערכת CRM, אפשר בקלות לחלק את הלקוחות לפי צרכים ותחומי עניין. לכל קבוצת לקוחות נישלח ניוזלטר ייחודי, עם מבצעים ומאמרים המותאמים לה במיוחד.

מדוע לא לשלוח את אותו ניוזלטר לכל הלקוחות?
חברות ללא תוכנות CRM בדרך כלל שולחות ללקוחותיהם את אותם מבצעים. בכך הן רק מרגיזות את הלקוחות, שבכלל לא מעניין אותם לקבל מבצעים אודות מכשירי גינון/טיטולים/קוסמטיקה/מוצרים אחרים, שלא נוגעים להם. מערכת קישרי לקוחות תמנע מכם לבצע טעויות שיווקיות חמורות כאלו.

הכרת התודה על היחס האישי
ההתמקדות בצרכים האישיים של כל לקוח, במקום להסתכל עליו כחלק מגוש אחד עם אותם רצונות ואותן תשוקות, היא הקונספט שעומד מאחורי CRM. כאשר הלקוחות שלכם מרוצים מהשירות, מהיחס אישי ומהמבצעים הממוקדים שאתם מציעים להם, הם יגמלו לכם בהכרת תודה, ימליצו עליכם לחברים, יספרו עליכם בפייסבוק ועוד.

***

מוגש בחסות Reut One – החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

אין ספק שקשה ויקר יותר למצוא לקוחות חדשים מאשר לשמור על הלקוחות הקיימים, שכן פרסום הוא לא עניין זול בכלל. איך תוכלו לשמור על לקוחות נאמנים בתקופה של תחרות עסקית קשה, שבה רב ההיצע על הביקוש?

CRM תקל עליכם במטלה המתישה של סיפוק הגחמות של לקוחותיכם. אך למרות שהתוכנה היא כלי רב עוצמה, עליכם גם להקפיד על מספר נקודות נוספות, שקשורות לנושא השירות:

אמינות – עליכם לעמוד בהבטחות שלכם ללקוחות ולספק להם מוצר איכותי. כך תהיה להם מוטיבציה לרכוש מכם בעתיד וליהנות מהמוצר.

שירות – חשוב שהלקוחות שלכם יוכלו לקבל מכם שירות בכל בעיה, שהם עלולים להיתקל בה.

"תזרמו" – תקשרו עם הלקוח בדרך הנוחה לו. אם הוא מעדיף לדבר בטלפון, עשו זאת. אם הוא מעדיף להתכתב במייל, שתפו פעולה. כן, גם אם אתם מקלידים לאט מאוד.

תוכנות CRM יוודאו כי לא תפספסו אף פנייה של לקוח. הן תדאגנה כי כל הפניות והשאלות שמתקבלות מפקס, מייל, אתר אינטרנט ופייסבוק, ירוכזו תחת קורת גג אחת.

שמרו על צוות עובדים איכותי – נכון כי טכנולוגיית CRM היא חשובה. אך האנשים שמפעילים אותה, חשובים יותר. בדקו עם עצמכם מי הם האנשים שעובדים עם הלקוחות שלכם?האם הם אדיבים, חיוביים ובעלי גישה טובה?

השקיעו בעובדים שלכם – הכשרה והשקעה בעובדים חשובים להצלחה של החברה שלכם. עובדים שמרגישים שמשקיעים בהם, יחזירו את ההשקעה לחברה.

שתפו את העובדים שלכם – זכרו כי העובדים שלכם הם למעשה לקוחות, שיש להתייחס אליהם בכבוד. אל תתייחסו אליהם כמו אל "נמלים פועלות" שאינן מבינות דבר. איך שתתנהגו לעובדים – כך הם יתנהגו ללקוחות.

צ'פרו את הלקוחות שלכם בחגים – בעזרת תוכנת CRM, שלפו את הכתובות או הדוא"ל של כל לקוח ושלחו לו גלויה יפה ומעוצבת או קופון הנחה. הוא ישמח על תשומת הלב הקטנה והסמלית שלכם. זוהי דרך נפלאה להראות לו שאתם מעריכים את הנאמנות שלו ומשקיעים בנושא של קישרי לקוחות.

עשו מעבר למצופה – ספקו ללקוחותיכם שירות מעבר למצופה ועברו את הציפיות שלהם. הם ישמחו על ההפתעה ויהיה להם טעם של עוד.

עמדו בהתחייבות שלכם – אל תקבעו דדליינים שאין להם שום קשר למציאות, אל תבטיחו ללקוחות שתתקשרו אליהם ותשכחו מכך. אין דבר שמרגיז לקוח יותר מאשר הבטחה שזלזלתם בה. זכרו כי בסופו של דבר, שעמידה בהבטחות בונה תחושה של אמון. תוכנת קישרי לקוחות תשלח לכם תזכורות לחזור ללקוחות.

***

מוגש בחסות Reut One – החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

האם אתם מתאמצים לספק את הלקוחות שלכם? האם אתם מודעים לחשיבות שלהם עבורכם? אם לא, כדאי שתדעו שבסופו של דבר, הלקוחות שלכם הם אלו שמשלמים לכם את שכר הדירה או את המשכנתא בסוף החודש, שלא לדבר על כל שאר החשבונות.

יתכן שאם אינכם משקיעים בלקוחותיכם, הם לא יישארו עימכם זמן רב. הבשורות הטובות, הן שלעולם לא מאוחר לשנות את הגישה ולפתוח דף חדש. קבלו כמה טיפים, שיגרמו ללקוחות שלכם לאהוב אתכם:

רכשו תוכנת קישרי לקוחות – לא משנה אם יש לכם עשרה לקוחות או עשרת אלפים לקוחות, CRM היא בבחינת חובה. היום כבר אין שום תירוץ להימנע מרכישת תוכנות CRM, מאחר וטכנולוגיית הענן הפחיתה את העלויות בצורה ניכרת. תוכנות אלו יסייעו לכם בהתנהלות השוטפת מול הלקוחות.

חזרו אחר הלקוחות בהצעות ובמבצעים – אם לקוח רכש מכם בעבר, מדוע שלא תמשיכו לשווק לו מוצרים והצעות אטרקטיביות? חשוב שתשקיעו בחיזור אחר הלקוחות הקיימים ולא תמקדו את כל המאמצים בחיפוש אחר לקוחות חדשים.

הכירו את הלקוחות שלכם – דעו מי קהל היעד שלכם מבחינת מין, גיל, מיקום גיאוגרפי ועוד. מערכת CRM תפיק לכם בקלות וללא מאמץ דו"ח, שיענה על שאלותיכם. תוכלו להבין טוב יותר כיצד לפנות אל הלקוחות ואיך לשווק להם.

הקפידו על רמת השירות שלכם – שירות לקוחות מצוין יגרום ללקוחות לשוב ולרכוש מכם בעתיד. לכן עליכם לוודא כי נציגי השירות שלכם אכן עובדים בצורה מקצועית. זכרו, נציג שירות עם גישה גרועה ושלילית יכול להרוס את המוניטין שלכם בקלות.

כדי לוודא כי הנציגים שלכם אכן עושים את עבודתם נאמנה בדקו את הדברים הבאים:
האם הנציג שלכם מטפל בבעיה של הלקוח במהירות? האם הוא מצליח לפתור אותה או מתקשה בכך? האם הוא מתייחס אל הלקוחות בצורה אדיבה ומקצועית? נמנע מלהרים עליהם קולו? מקפיד על נימוסים?

שלחו ללקוחות ניוזלטר עם ערך מוסף – ניוזלטרים הם בבחינה חובה. לא משנה אם אתם שולחים אותם ללקוחות אחת לשבוע או אחת לחודש, העיקר שתשמרו עימם על קשר. כמובן, שלחו להם תכנים מעניינים ולא דברים משמימים ובנאליים. תוכנת CRM תאפשר לכם לשלוח ניוזלטרים בלחיצת כפתור.

התייחסו ללקוחות הנאמנים שלכם כמו אל לקוחות VIP – הלקוחות הנאמנים שלכם צריכים לזכות ביחס מועדף, הן מבחינת הגישה והן מבחינת מחירים. התייחסו אליהם בכבוד רב, הציעו להם הנחות על השירותים והמוצרים שלכם וגרמו להם להרגיש מיוחדים. מערכת CRM תסייע לכם לקטלג אותם כלקוחות פרימיום.

לסיכום, בסופו של דבר הלקוח אוהב להרגיש שהוא שייך לקבוצה כלשהיא. התפקיד שלכם הוא לא רק לספק באופן חד פעמי מוצר או שירות, אלא להקפיד על שירות לקוחות מצוין וחיזור מתמיד אחריהם. כך הם יחזרו לרכוש מכם פעם אחר פעם. בהצלחה!

***

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

בעולם עסקי תחרותי וקשה שבו עסקים נאבקים בשיניים על לקוחות, טכנולוגיית CRM זוכה להערכה רבה. אין ספק כי תוכנות CRM הן כלי רב עוצמה לשימור לקוחות. אך נציגי השירות שעומדים מאחוריהן, חשובים אף יותר.

בוודאי יש לך כמה נציגי שירות בחברה. מתוך כולם, יש כמה שמתעלים על תפקידם ועושים אותו בצורה יוצאת מן הכלל. אלה הם "נציגי הזהב" שלך. יתכן שהם נראים כמו שאר העובדים בחברה, לא מתבלטים ואפילו נחבאים אל הכלים – אבל הם אלו שגורמים ללקוחות שלכם להיות נאמנים ומרוצים. עליכם לצ'פר את הנציגים האלו בכל דרך שתבחרו ובכך לעודד את שאר הנציגים הבינוניים יותר לתחרות בריאה.

כיצד תזהו את "נציגי הזהב" האלו? הנה כמה מהמאפיינים שלהם:

ייחודיות – בשביל הנציגים האלו, כל לקוח הוא יחיד במינו והם לא מתייחסים אליו כמו אל "שטנץ". באמת ובתמים אכפת להם מכל לקוח. כשהם מסיימים עימו, הוא מרגיש כמו לקוח VIP ולא כמו אחד מתוך אלפים. הוא שמח שלא התייחסו אליו כמו אל פציינט בקופת חולים בסרט נע או כמו עוד שיחה נכנסת למוקד עמוס.

יכולת טכנית – נציגים מצטיינים עובדים עם CRM, המשמשת לניהול קישרי לקוחות, בצורה מושלמת וטבעית. הוא צריך "להרגיש בבית" בסביבת העבודה שמציעה מערכת CRM.

רגישות ואינטואיטיביות – "נציגי הזהב" מסוגלים להיכנס לעורו של הלקוח ולהבין את הלך המחשבה שלו.

שירות מעל ומעבר – "נציגי הזהב" תמיד יעשו מעל ומעבר למצופה עבור הלקוח.

קשב – נציגים מצויינים מקפידים להאזין ללקוח בקשב רב. כך הם מראים כי אכפת להם ממנו והם מכבדים אותו. תשומת הלב הזו מחמיאה לו והוא מרגיש במרכז העניינים. בנוסף, הנציגים דואגים להכניס  את כל פרטי השיחה אל תוכנת CRM, כך שהלקוח לא יצטרך לחזור על עצמו בעתיד כמו תוכי.

גישה חיובית: כשהנציגים מעניקים שירות, הם משאירים את החיים הפרטיים והבעיות שלהם בצד ומקפידים על גישה חיובית ונינוחה. הם הופכים את חווית השירות כולה למהנה ונינוחה.

נינוחות – נציגים מצטיינים לעולם לא נשמעים לחוצים או נמהרים. הלקוח לא מרגיש כמו עוד "קרצייה" שרק רוצים לנפנף אותו. אין דבר גרוע יותר מלקבל שירות ע"י נציג אדיש, קר ואפאטי, שכל מה שמעניין אותו הוא לסיים את הטיפול בלקוח מהר ככל האפשר.

מהירות תגובה – בעולם שבו זמן הוא כסף, הלקוחות חסרי הסבלנות מצפים שיפתרו להם את הבעיה במהירות ובקלות. הם יעריכו את התקתקנות של הנציג ויראו בכך התחשבות בזמנם היקר. מסיבה זו, הנציג צריך להכיר את אותה מערכת CRM על בורייה, כך שהוא יבצע את הפונקציות במהירות ובקלות.

***

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

היום, בעולם הדיגיטלי, לקוח עצבני ולא מרוצה יכול לפגוע במוניטין של החברה שלכם בקלות ובמהירות. כל מה שהוא צריך הוא זמן וסובלנות ויש לו שפע של דרכים להשמיץ אתכם: הוא יכול להיכנס לפורומים ברחבי הרשת וללכלך עליכם, לספר על עלילותיכם בהרחבה בבלוג שלו, לשלוח מייל לכל החברים. אך מכל הדרכים האלו, הדרך הפופולארית והאהובה ביותר היא לפרסם פוסט לא מחמיא בפייסבוק לעיני כל החברים ולבקש מהם שיעשו "Share".

לכן חשוב לכבד כל לקוח ולקוח. חשוב שתהיו מודעים לכוח שיש בידו לקוח לא מרוצה ולנזק שהוא יכול לעולל, ממש כמו אש בשדה קוצים. מצד שני אין זה קל בכלל לטפל בלקוחות ולשרת אותם, במיוחד כשמדובר בלקוחות ישראלים שנוטים להתלקח.

למרבה השמחה, תוכנות CRM הופכות את המטלה לקלה ונוחה יותר. CRM מציעה כלים פרקטיים ושימושיים להתמודדות השוטפת והסוחטת מול הלקוחות. מערכת CRM מתעדת את כל היסטוריית השיחות שלהם, חשבוניות, קבלות, העדפות לגבי מוצרים ועוד. היא מסייעות לכם לטפל בלקוחות נסערים במהירות, תוך הענקת יחס אישי.

הנה כמה טיפים שיסייעו לכם להתמודד עם לקוחות נסערים, שמתקשרים אליכם ומרימים עליכם את הקול:

האזינו – כשלקוח נסער מתקשר אליכם, הקשיבו לו בשקט ותנו לו להוציא קיטור. אל תקטעו אותו.

נסו להביע אמפטיה. הלקוח רוצה להרגיש שמתייחסים אליו כמו אל בנאדם ולא כמו עוד מספר בתור. הוא רוצה יחס אישי. הוא יכול לשמוע בנימת קולכם אם אכפת לכם מהבעיה שלו או שאתם אדישים לחלוטין. ברגע שהוא ירגיש את האמפטיה בקולכם הוא יתרכך והאגרסיביות תשכך מעט.

היו רגועים – שמרו על טון רגוע וטונים נמוכים. אל תרימו את הווליום.

חפשו פתרון. רצוי שלא תבזבזו זמן על בניית מגננה והתקפה חוזרת. חשבו איך מוצאים פתרון לבעיה.

אל תיעלבו. אל תיקחו את הלקוח באופן אישי ואל תפגעו ממנו, גם אם הוא פונה אליכם בצורה מעליבה כמו "הסברתי לך כמה מיליון פעם כמו לילד בכיתה ב'..". הבינו שהיחס הגרוע נובע מתוך תסכול כלפי החברה, לא כלפיכם כבני אדם.

צאו מהקופסה. הדבר האחרון שהלקוח הנסער רוצה לשמוע מכם, הוא "מצטער אדוני, אבל זה נוגד את תקנות החברה." הלקוח מצפה שיפתרו לו את הבעיה, גם אם הדבר מצריך פתרון יצירתי וגמישות. לכן לעיתים בהחלט אפשר לכופף את החוקים ולא לחשוב באופן מקובע ו"יבש". עדיף לכופף מעט את התקנות מאשר להפסיד לקוח, שילך וישמיץ אתכם.

אל תתעלמו מפניות. לקוח עצבני לא חייב להתקשר. הוא יכול לשלוח לכם פנייה נסערת במייל, בפייסבוק או בפקס. מהרו לטפל בפנייה של לקוח מתלונן, גם אם היא לא התקבלה בטלפון. הגרוע ביותר הוא להתעלם מפניות ותלונות שמתנוססות על עמוד הפייסבוק העסקי שלכם, לעיניהם של כל שאר לקוחותיכם. מערכת CRM טובה אמורה לעזור לכם במשימה זו ולנתב את כל הפניות מכל הערוצים למקום אחד, לנוחיותכם.

***

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

כיצד הנהלה כושלת מסוגלת להרוס תוכנה מוצלחת

אין ספק, כי מערכת CRM הפכה את עולם העסקים על פיו ושידרגה אותו. לרוע המזל, לא מעט עסקים מגלים, כי ההשקעה והמאמץ בתוכנה, אינם משתלמים בסופו של דבר. הבשורות הטובות, הן שכאשר יודעים מהן המהמורות העומדות בדרך – אפשר לדלג עליהן. לעיתים רבות, המהמורות האלה נגרמות בגללכם, המנהלים. מדוע?בואו נסביר:

בלבול – למנהלי החברה, הבכירים והזוטרים – יש השקפות שונות אודות CRM והמטרות שלה. חוסר האחידות בדעות גורמת לבלבול ואי אפשר לחתור למטרה ספציפית.

היעדר אסטרטגיה – עסקים רבים רוכשים את התוכנה, אך שוכחים להצטייד באסטרטגיה מתאימה. כיצד התוכנה אמורה להתמזג עם חזון החברה? מה עתיד להשתנות, בזכות התוכנה? איך תהיה ההרגשה? איך יראו חיי היומיום? רק לאחר שהחזון תואר במוחשיות רבה, אפשר להמשיך.

אמונה, כי CRM תפתור את כל בעיות החברה – כאשר מנהלי החברה פועלים בשיטות גרועות, חסרות סדר, גם התוכנה עצמה לא תוכל להשליט סדר בבלגן.

התנגדות לתוכנה – כאשר ההנהלה הבכירה מתנגדת לשינוי או מתעלמת מהתוכנה, הפרויקט צפוי לכישלון. ההנהלה הבכירה צריכה להפיץ את הבשורה. שום מנהל זוטר לא יוכל לעשות זאת ולהניע את השינוי בכוחות עצמו, כאשר יש "מקל בגלגלים".

ההנהלה בוחרת ב-CRM, אשר אינה מעניקה פתרון מלא לכל צרכי החברה. הנה רשימה, של מה ש-CRM טובה צריכה להציע לכם: כלים אנליטיים, הנהלת חשבונות, הצעות מחיר, ניהול קמפיינים, ניהול לידים ועוד. לא פחות מכך.

היעדר רצון להשתפר – לעיתים, לאחר ההתקנה, כאשר תוכנת CRM רצה, מתברר כי יש צורך בשינויים רבים. דברים אינם מתרחשים כמתוכנן. יש צורך בגמישות. לעיתים, ההנהלה אינה רוצה להשקיע עוד זמן וכסף, בשיפור המערכת. חבל, מכיוון שתיקונים אלו יעשו הבדל עצום מבחינת נוחות ומהירות העבודה.

ההנהלה לא טורחת לשכנע את אנשי המכירות להשתמש בתוכנה – אנשי מכירות שמסרבים להשתמש בתוכנה, היא בעיה נפוצה. לעיתים, ההנהלה תצטרך לאלץ את אנשי המכירות להשתמש בתוכנה. איך? פשוט מאוד. אמרו להם כי הדרך היחידה להשיג את הלידים מהאתר, מהטלפון ומהפקס, היא להתחבר למערכת על בסיס יומיומי.

היעדר תקשורת והסבר מספק – מנהלים רבים אינם טורחים להסביר לעובדיהם, על היתרונות העצום של תוכנות CRM. כיצד היא תיטיב עם שגרת העבודה על העובדים, תקל עליהם, תסייע להם במטלות השוטפת ותחסוך להם זמן. הם רק מראים לעובדים כיצד לפתוח את התוכנה או איך לגשת אליה דרך אינטרנט ומעבירים להם סיסמאות.

זה מצער מאוד, שאלו אשר "נבחרו להעביר את הלפיד", פשוט רוצים לסיים עם השלב של הצגת התוכנה מהר ככל האפשר. כדי ש-CRM אכן תצליח, נסו להקדיש די והותר זמן להצגתה באופן מכובד, אפילו שזה בא על חשבון זמן עסקים ועבודה. חשבו על הטווח הארוך, לא על הקצר.

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

תוכנת CRM זוכה לפופולאריות רבה, לא מעט בשל טכנולוגיית הענן החדישה, המתקדמת והנוחה. אך למעשה, עדיין יש עסקים רבים, שאינם מבינים כי הם זקוקים לתוכנת CRM. מדובר בתופעה שכיחה למדי.

מה העסקים האלה מפספסים? מה הם מפסידים? כדי לענות על תשובה זו, עלינו להביט מקרוב על תהליכים שונים בחברה. לשם כך, נשווה בין חברה אשר משתמשת בתוכנה, לבין חברה שלא.

חברה שמשתמשת ב-CRM:

אין צורך לרכוש רישיונות עבור כמה תוכנות. אין צורך לשלם עבור חידוש הרישיון בכל שנה – עסקים שרוכשים CRM, נאלצים לרכוש רק רישיון אחד, ולא רישיונות עבור תוכנות רבות.

בתוכנה אפשר לתעד מידע אודות לקוחות, שנגיש לכל העובדים ומכל מחשב. זאת, בניגוד לתוכנת קישרי לקוחות פשוטה, שמותקנת בדרך כלל רק על  המחשבים של העובדים במחלקת הנהלת חשבונות. בנוסף, מחלקות שונות יכולות לחלוק ולשתף מסמכים שונים.

התוכנה מסייעת לשיווק ממוקד – עסקים רבים נעזרים בכלים אנליטיים של תוכנות CRM, כדי להבין וללמוד אודות קהל היעד שלהם, מבחינת מיקום גיאוגרפי, גיל, הכנסה ועוד. הם יכולים לשווק ישירות לקהל היעד שלהם, מה שבסופו של דבר, מניב הרבה יותר מכירות.

תוכנת CRM מציעה ניהול אפקטיבי ויעיל במיוחד של לו"ז ומעקב אחרי עובדים – בכך, היא מגבירה את הפרודוקטיביות של העובדים. ניתן לעקוב אחר ההשלמה של משימות דרך מערכת CRM, מבלי להפריע ולהטריד את העובדים כל הזמן. לדוגמה, מנהל הפרויקט לא צריך לגשת בכל פעם ו"לנג'ס" לעובד: "נו, מה קורה עם הפרוייקט? סיימת כבר?"

ניתן לשנות את התוכנה ולהתאימה באופן אישי לעסק. לעובדים קל ונוח להשתמש בתוכנה.

ומה לגבי עסקים, שנמנעים משימוש בתוכנה?

בזבוז זמן וכסף – הם מבזבזים זמן בשימוש בכמה תוכנות, במקום להשתמש בתוכנה אחת. עליהם לשלם עבור כל תוכנה.

ההיסטוריה של השיחות עם הלקוח אינה מתועדת. הדבר גורם לתסכול רב בנושא של תקשורת עם הלקוחות, כאשר עליהם להסביר את עצמם מחדש, לנציג שאין לו שום מושג מהשיחות הקודמות.

שיווק מעורפל ללא שום כיוון, בזבוז משאבים על קמפיינים שאינם מכוונים לקהל יעד מוגדר. לא ידוע אם הקמפיינים משיגים את מטרתם.

בלגן – מסמכים שונים מפוזרים על מחשבים שונים ברחבי המשרד, מה שהופך את החיפוש אחר מסמך מסוים למתיש ומרגיז. בנוסף, מטלות ומשימות מוקלדות לתוך יומנים ולעיתים, אנשי המכירות שוכחים להסתכל בהם. לעובדים אין מושג מה הם אמורים לעשות ומתי. אין אפשרות לעקוב אחר ההספקים של העובדים באופן יעיל והם יכולים לבלות את כל זמנם בגלישת אינטרנט, פייסבוק וכו'.

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

הגיעו מים עד נפש. מאסתם בניהול קישרי הלקוחות שלכם באמצעות גיליונות אקסל מסורבלים. אתם רוצים לשנות את כל השיטה שלפיה שהעסק שלכם מתנהל ובפרט בנושא קישרי לקוחות. בשעה טובה, החלטתם לרכוש מערכת CRM ולשים סוף לבלגן. מאחר ואתם מסתכלים קדימה ורוצים להיות בקדמת הטכנולוגיה, אתם כמובן מתעניינים ב- CRM בענן, הטכנולוגיה הפופולארית והחדשנית.

היתרונות של טכנולוגיה זו הם אכן מפתים. היא אינה מותקנת במחשבי החברה אלא יושבת על האינטרנט, על שרת חיצוני. אין צורך לרכוש תוכנה כבעבר, להתקין אותה ולהשבית את העובדים למשך יום שלם.

אך לפני שאתם רצים לרכוש את התוכנה הלוהטת בשוק – האם אתם יודעים מה תוכנת CRM בענן אמורה להעניק לכם? במידה ומעולם לא השתמשתם בתוכנת CRM, כנראה שאינכם יודעים את התשובה. ריכזנו כמה דגשים חשובים, לפני רכישה:

התנסות בתוכנה – לפני רכישה, עליכם להתנסות עם התוכנה, להרגיש אותה, להתרשם מהנוחות ומהידידותיות שלה. אחרי הכל, אתם לא רוצים לרכוש חתול בשק, נכון?

מיון וקטלוג אנשי הקשר שלכם – תוכנות CRM צריכות לאפשר לכם להכניס מידע רב על לקוחות, כגון פרטי התקשרות. בנוסף, בוודאי תרצו להכניס פרטים על ספקים שונים, עובדי החברה, לקוחות פוטנציאליים ועוד. עליכם לוודא, כי התוכנות אכן מסוגלות למיין את אנשי הקשר שלכם בהתאם לקטגוריה שהם משתייכים אליה.

ניצול הזדמנויות – כל הזדמנות מכירה שנקראת בדרככם היא משמעותית, בעיקר בימים קשים אלו. המערכת צריכה להראות לכם כמה מהעסקאות שלכם נסגרו, כמה מהן נכשלו וכמה מהן נמצאות בהמתנה. כל זאת – באמצעות כלים אנליטיים וגרפים פשוטים.

ניהול מלאי – מערכת CRM בענן טובה, מאפשרת לכם לנהל מלאי וניהול הזמנות של מוצרים, שנרכשו ע"י הלקוחות.

ניידות מכל מקום – עליכם לוודא כי תוכלו לגשת אל מערכת CRM גם דרך הסמארט פון, כאשר אתם בדרכים, נוסעים לפגשה עם לקוח.

שדרוגים אוטומאטיים – עליכם לוודא עם הספק שלכם, שתמיד תזכו לקבל את הגרסא האחרונה באופן אוטומאטי.

פשטות ונוחות – CRM בענן צריכה להיות מעוצבת לנוחיות המשתמש. היא צריכה להפוך את כל השיטה של ניהול קישורי לקוחות לפשוטה וידידותית.

מערכת ניהול לידים – מערכת CRM צריכה לאפשר לכם לנהל לידים בקלות ואפקטיביות. היא צריכה לסייע לכם לאתר לקוחות פוטנציאליים ולהפכם ללקוחות קבועים. יותר מידי הזדמנויות למכירה הולכות לאיבוד, פשוט בשל בלגן או חוסר תשומת לב של אנשי המכירות. המערכת צריכה למנוע מכך להתרחש. בנוסף, באמצעות המערכת, תוכלו לראות מהיכן הלידים שלכם באמת מגיעים. האם הם מגיעים בעיקר מפה לאוזן, מאתר האינטרנט, מהקישור הממומן בגוגל, מהמודעה בפייסבוק?

***מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.