תגית: ניהול קשרי לקוחות

אין שום ספק בכך, שכל עסק צריך להשקיע בטיפוח הלקוחות הקיימים שלו, במיוחד בימים קשים אלו, של תחרות עסקית ומיתון.

עסק שמזלזל בלקוחותיו, עתיד כנראה להיכחד בשלב זה או אחר. עם כל הכבוד, הישראלים אינם "פראיירים". הם יודעים מהו שירות רע, כשהם נתקלים באחד כזה. לקוח שנכווה משירות רע מחברה כלשהיא, יכול בקלות להשמיץ אותה בקרב חברים וקרובי המשפחה, חברים רחוקים בפייסבוק, שלא לדבר על פורומים וקהילות למיניהן. השמצות אלו מתפשטות כמו מגיפה ואת הנזק קשה לתקן. הקלדה פשוטה של שם העסק בגוגל ע"י לקוח פוטנציאלי, עלולה להעלות אינספור תלונות, השמצות מצד לקוחות עצבניים.

לכן, יש לנהוג בזהירות עם כל לקוח ולקוח שלכם. אחד הכלים המשמעותיים העומדים בפני עסק, שקישרי הלקוחות חשובים לו, הוא מערכת CRM. CRM מאגדת במקום אחד את פרטי ההתקשרות של הלקוחות, מידע אישי עליהם, מוצרים שרכשו ועוד. אך לעיתים, היא מאיטה את תהליך העבודה. זכרו, המערכת צריכה להיות רווחית עבורכם, לא תובענית מבחינה כספית. עליכם לוודא כי ההשקעה שלכם בה מחזירה את עצמה.

כיצד תדעו אם המערכת שלכם עובדת לטובתכם או נגדכם? הנה כמה דרכים:

זמן טעינה ארוך –  האם למערכת שלכם לוקח שניות ארוכות לעבור ממסך אחד לשני? זכרו, זמן הוא כסף. הזמן שאתם יושבים ובוהים במסך, הוא גם מבוזבז וגם מרגיז. לכן, אם המערכת נטענת באיטיות רבה, עליכם לטפל בעניין בהקדם.

נוחות מערכת CRM – עד כמה המערכת נוחה לשימוש? האם עובדיכם מתלוננים על כך, שקשה להם ללמוד להשתמש בה? בכל פעם שעליכם לענות על שאלותיהם ולספק להם הדרכה טכנית נוספת, אתם מבזבזים גם זמן וגם כסף. מערכת טובה היא ידידותית, קלה ומהירה ללמידה.

פונקציות מיותרות – יתכן שבחרתם מערכת CRM  עם שפע של פונקציות מיותרות, שרק מכבידות על המשתמשים. בכל פעם שלקוח מתקשר, נציג השירות צריך להתעסק עם שדות רבים ומיותרים, שאינם שימושיים כלל.

ביצוע מטלות פשוטות – בחברות רבות, המעבר אל תוכנות CRM עשוי להיות מלווה בהתנגדות של אנשי המכירות. ישנם אנשי מכירות מוצלחים שמרשים  לעצמם להתנהג כמו "פרימדונה", אך לעיתים, מדובר בהתנגדות אמיתית, שיש לה בסיס. אנשי המכירות יכולים לסרב להשתמש במערכת, מכיוון שהם מרגישים כי היא מאיטה אותם.

עליכם לבדוק, האם יש בסיס מוצדק להתנגדותם. חלק מתהליך המכירה מצריך טלפונים ללקוחות, קביעת פגישות, הזנה של פרטי לקוח בפעם הראשונה. מדובר במשימות פשוטות למדי, שצריכות להתבצע תוך שניות, בפרט כאשר הלקוח נמצא מצידו השני של הקו וממתין.

אך כאשר המשימות האלו לוקחת יותר מידי זמן, יש כאן בעיה. לדוגמה, כאשר אנשי המכירות מקלידים את שם הלקוח ועליהם להמתין שניות ארוכות ואף דקות עד שהפרטים שלו עולים.

בנוסף, יש לבדוק כמה זמן לוקח לאיש המכירות להזין את פרטי הלקוח אל המערכת. מערכת CRM טובה צריכה להשלים באופן אוטומאטי את כתובת הלקוח, מתוך מאגר כתובות קיים (כמו באתרי מפות פופולאריים. לעולם אינכם צריכים להקליד את השם המלא של הכתובת).

***מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

בשוק תחרותי אסור לפספס אף הזדמנות

הרבה פעמים, מכירות מתחילות מפניות של לקוחות מתעניינים – לידים. לידים אלו מגיעים אליכם מכל מקום, מאתר האינטרנט, מהטלפון, מהדואר האלקטרוני, מהפייסבוק ועוד. במידה ותפספסו אחד מהם, אתם עלולים לפספס הזדמנות למכירה.

לרוע המזל, הרבה פעמים, בגלל עומס ובלגן, אנשי המכירות שלכם עלולים לפספס לידים ולהגיב רק לחלק מהם. במקרה ה"טוב", הם מטפלים בלידים באיחור מה. זה מצער, מכיוון שאותם לידים כבר אינם רלוונטיים. כדי למזער את הנזקים האלו ולייעל את הטיפול בלידים, עסקים רבים רוכשים מערכת CRM.

במידה ויש לכם בלגן רב במשרד, אין מספיק כוח אדם ואין לכם ממש מושג מה קורה עם הלידים שלכם – הגיע הזמן לקחת את העניינים לידיים. הנה כמה מהיתרונות של מערכת לניהול לידים, CRM:

סדר בבלגן – אינכם יודעים לאיזה לקוח חזרתם ולאיזה לקוח לא. אין דבר שעושה רושם רע יותר, מלקוח שכמה נציגי מכירות שלכם פנו אליו באותו נושא. בזכות תוכנת CRM, אנשי המכירות יודעים בדיוק אילו לידים טופלו.

חלוקת הלידים לאיש המכירות המתאים – ישנם אנשי מכירות שמתמחים בעבודה עם ארגונים גדולים, לעומת אנשי מכירות שמתמקצעים בעבודה עם חברות קטנות. בזכות התוכנה, אתם יכולים למיין את הליד המתאים לאיש המכירות המתאים. בכך, תגדילו את הסיכוי לסגירת עסקה.

חסכון בזמן – במקום שאנשי המכירות יבזבזו את זמנם על הקלדת מסמכים וחיפוש נתונים, התוכנה באה לעזרתם. הם יכולים להתמקד בלמכור, במקום להתעסק עם כל הקשקשת והניירת מסביב. המידע שהם צריכים נגיש במהירות וקל לשליפה.

גילוי טרנדים – בזכות הסדר המופתי של הלידים, אתם יכולים לזהות ביקוש אחר מוצר או שירות מסוים שלכם. אתם יודעים לאן הרוח נושבת ויכולים לזהות טרנדים עתידיים.

ניתוח תהליכי המכירה – בזכות תוכנות CRM, יש לכם תיעוד מלא של ההיסטוריה החל מהפנייה הראשונית של הלקוח ועד סגירת העסקה. במידה ומשהו השתבש, תמיד תוכלו לחזור אחורה ולבדוק מה קרה ומתי.

שליפת הליד בכל זמן ומכל מקום – בזכות תוכנת קישרי לקוחות, אנשי המכירות שעובדים בשטח, יכולים לשלוף את הליד מכל מחשב באשר הוא. בסיס הנתונים של תוכנת קישרי לקוחות בענן, נמצא באינטרנט, על שרת חיצוני ואפשר לשלוף אותו מכל מחשב. בצורה כזו, אנשי המכירות יכולים לעדכן פרטים אודות לקוחות ואינם צריכים לדחות זאת עד שיחזרו למשרד.

בקרה טובה יותר – מנהלי צוותי המכירות יכולים לעקוב אחר העובדים. תוכנת קישרי לקוחות מיידעת אותם על הביצועים וההספקים של כל חבר בצוות.

***מוגש בחסות Reut One – החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

אחד הקשיים הגדולים ביותר בהתקנה ובהרצה של מערכת CRM, אם לא הקושי העיקרי, הוא לגרום לעובדי המשרד לקבל את התוכנה. לאנשים לא קל להניח בצד את הרגלי העבודה הישנים והמוכרים להם לטובת הרגלים חדשים. הרבה פעמים, הטכנולוגיה נתפסת כמשהו מאיים. עובדי המשרד עלולים להרגיש מאויימים, בשל הטכנולוגיה החדשה.

לעיתים תכופות, אנשים הם ממש עבדים של ההרגלים הישנים שלהם. הרגלים הם טקסים שחוזרים על עצמם ויש בהם משהו מוכר, מנחם ואוטומאטי. כאשר אנשים מנסים לחרוג מההרגלים, הם מרגישים כאילו דבר כלשהוא פשוט אינו כשורה.

ובכן, עליכם לגרום לעובדים שלכם לקבל את התוכנה בפתיחות ולא להניח להם להיתלות בהרגליהם הישנים. ההצלחה של תוכנת CRM תלויה במידה רבה בתגובת העובדים. איך עושים זאת? הנה כמה טיפים:

תוקף פורמאלי. כאשר אתם מדברים על CRM ומציגים אותה לפני העובדים ההמומים, עשו זאת בנוכחותו של מנהל בכיר או הבעלים. באופן זה, אתם למעשה מראים להם כי כוונותיכם רציניות. איש מהעובדים לא יחשוב, כי מדובר בפאזה חולפת או בשיגעון אישי שלכם שיעלם במהירות. הבעלים/המנהל הבכיר נותן תוקף לתוכנה.

הסבירו את יתרונות המערכת וכיצד היא עתידה לשנות את חייהם. כאשר אתם מכנסים את כל העובדים ומסבירים להם על התוכנה, יתכן שתדברו על כמה שהתוכנה מועילה לעסק, לחזון החברה, לרווחים העתידיים וכו'. ובכן, זה לא מעניין את העובדים. גם כך הם מרגישים כמו ברגים קטנים, בתוך מנגנון ענק, שלא ממש אכפת לו מרווחתם. דברו על כמה שהתוכנה תקל על העובדים עצמם. מהם היתרונות של התוכנה, שיתרמו לכל אחד מהם.

כוונו את דבריכם גם לאנשי המכירות. אמרו להם כיצד תוכנות CRM יורידו מכתפיהם עומס ויבצעו באופן אוטומאטי מטלות שחורות ושנואות. כיצד הן יקצרו תהליכי מכירה ויסייעו להם לסגור עסקאות רבות יותר.

בחרו נציג מכל מחלקה, אשר אחת לחודש ידווח על התקדמות התוכנה, שיפורים נדרשים ועוד. התקנה של תוכנת קישרי לקוחות היא לא "פגע וברח". עליכם להמשיך ולעקוב אחר התוכנה ולבדוק האם נדרשים שינויים. מסיבה זו, הקפידו על תקשורת קבועה ושוטפת עם נציגי המחלקות.

עשו מאמץ מתמיד, לשפר את התוכנה. חשבו כיצד ניתן לקצר תהליכים מעיקים בחברה, כיצד ניתן להפוך תהליכים מרגיזים שמתבצעים באופן ידני לאוטומאטיים ועוד. זכרו, לא רכשתם תוכנת קישרי לקוחות כדי שהמצב יישאר כפי שהוא, אלא כדי לגרום לשינוי.

התחילו להדריך את העובדים הרבה לפני שהתוכנה מגיעה. בנוסף, כדי לתבל את ההדרכה ולהכניס בה חיים, עשו שימוש במגוון חומרים, כגון מצגות, סרטונים ועוד.

צ'פרו את העובדים, שמראים נכונות גבוהה להסתגל למערכת. יתכן שעובדיכם אינם טורחים להסתגל למערכת, פשוט מכיוון שאין להם מוטיבציה, אז מדוע שלא תעניקו להם אחת?

***מוגש בחסות Reut One – החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

תוכנת CRM יכולה להרים את העסק שלכם, משמעותית, אך היא מצריכה מכם נכונות ופתיחות. עליכם להיות נכונים לקבל עצות מאנשים אחרים, לשמוע את דעתם וליישם בהתאם. הנה כמה דוגמאות לטעויות שכיחות, שמתרחשות בשל אטימות המנהלים.

אינכם טורחים לשאול לדעתם של אנשי המכירות – דעתם של אנשי המכירות חיונית להצלחה של CRM. גשו לאנשי המכירות, שאלו אותם מה לדעתם העסק שלכם צריך. מה חסר לו, מה צריך שיפור? רשמו לכם הכל. בקשו לשמוע את דעתם בפירוט, כדי שתגיעו לשורש הבעיה. שלחו להם את המסמך, כדי לוודא שהכל נרשם ותועד.

יתכן שלא תקבלו שום תשובות. אנשי המכירות פשוט ימשכו בכתפיהם ויגידו שהם לא זקוקים לדבר. הכל בסדר כפי שהוא עכשיו. כדי להבין באמת מה אנשי המכירות רוצים, יתכן שיהיה עליכם לשבת פיזית במשרדם ולחוות את עבודתם, גם אם זה ייקח שעות, ימים או שבוע שלם. למדו את התפקיד שהם מבצעים וכך באמת תוכלו לדעת את הצרכים שלהם.

גם לאחר שההתקנה בוצעה והתוכנה מתחילה לרוץ, וודאו כי אנשי המכירות מרוצים מהתוכנה. במידה והם אינם מרוצים, כיצד הם מציעים לשפר אותה.

לא לנסות לזכות באהדת אנשי המכירות – תמיכה של אנשי המכירות במערכת היא חשובה במיוחד ועשויה לסחוף אחריה את שאר העובדים. אחרי הכל, אנשי המכירות הם כריזמטיים ומלאי קסם אישי.

כיצד זוכים באהדתם? פשוט מאוד. חשבו על מטלות שנואות ומשמימות, שנעשות על ידי אנשי המכירות. מכיוון שישבתם לצידם במשך זמן מה, בוודאי יש לכם מושג כשלהוא לגבי אותן מטלות, שתוכנת CRM יכולה לבצע באופן אוטומאטי.

כך אתם חוסכים להם כאבי ראש וזמן וגם זוכים בהערכתם. את הזמן שחסכתם להם, הם יוכלו לנצל בשביל לעשות עוד עסקים ומכירות (וכסף), או למנוחה ולאגירת כוחות. לאחר שתזכו באמון ובאהדה, תדעו שאתם בדרך הנכונה.

התעלמות מהזדמנות פז, לייעל תהליכים – בזכות תוכנות CRM, יש לכם הזדמנות פז להציץ אל תוך תהליכי החברה ולעצב אותם מחדש, כראות עיניכם. נצלו את ההזדמנות הזו לשינוי. תוכלו למצוא פתרון לתהליך בעייתי כלשהוא, או לוותר עליו לחלוטין. ברגע שתנסחו זאת על גבי נייר, בצורה פשוטה, בגרף ובחיצים, תוכלו באמת להבין מה השתבש ולחשוב על דרכים לפיתרון.

להתעלם משותפיכם להנהלה – עליכם לעדכן את שותפיכם המנהלים אודות CRM . היפגשו עימם, שלחו להם מיילים דרך האינטרנט. אתם עלולים להיתקל בקשיים מצד העובדים והתנגדויות לאימוץ התוכנה, כך שתצטרכו גב חזק ותמיכה.

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

המודעות לתוכנת CRM  עולה מיום ליום. עדיין יש עסקים רבים, שנעזרים בתוכנה פשוטה ומיושנת למדי, עבור ניהול קישרי הלקוחות שלהם. תוכנה כזו כוללת פרטי התקשרות שונים של הלקוח, כגון טלפון, מייל וכתובת – וזהו.

במה עדיפה מערכת CRM על תוכנה פשוטה זו?

עבודה משותפת של מחלקות שונות
בניגוד לתוכנת קישרי לקוחות פשוטה עם פונקציות מינימאליות, CRM מאפשרת למחלקות שונות לחלוק ביניהן אינפורמציה. בכך היא מקלה מאוד על העבודה היומיומית השוטפת, במיוחד בזמנים לחוצים, כאשר מהירות התגובה חשובה במיוחד. המערכת מקשרת בין כל הזרועות השונות של החברה והופכת אותן לגוף אחד. היא מסייעת לעובדי החברה להגיב במהירות ובדייקנות לפניות הלקוחות ובכך לשמור על נאמנות הלקוחות.

זווית ראייה רחבה יותר על הלקוח
תוכנות CRM מתעדות לא רק את פרטי ההתקשרות של הלקוח, אלא גם את היסטוריית הרכישות שלו. כך, החברה יכולה להציע לו מוצרים ושירותים המותאמים לו אישית. התאמה אישית של מבצעים, עלולה להשפיע לטובה על המכירות בסוף החודש. בנוסף, התוכנה מציעה הזדמנות להכיר את הלקוח טוב יותר ומזווית ראייה רחבה יותר.

תרומה רבה לאגף המכירות
תוכנת CRM מיועדת לניהול חכם של קישרי לקוחות. בנוסף, היא מיועדת לסייע לאנשי מכירות לסגור עסקאות. לטווח הארוך, תוכנת קישרי לקוחות חכמה תשפר תקשורת עם הלקוח, תייעל ביצועים ותעלה את הרווחים.

מידע שזמין מכל מקום ובכל זמן
CRM בענן, הטכנולוגיה החמה בשוק, זמינה בשבילכם 24 שעות ומכל מקום, גם מהמכשיר הסלולארי. כל המידע העסקי שאתם זקוקים לו, נמצא בהישג ידכם. אתם יכולים לגשת אליו מכל מקום שהוא, מכל מחשב עם חיבור אינטרנט. אינכם חייבים להיות כבולים למחשב מסוים. את המידע הזה – תמונות, מיילים, מסמכים, פרטים של אנשי קשר, אתם יכולים לחלוק באופן מיידי עם עמיתכם לעבודה ואף עם משפחתכם וחבריכם. זוהי המהות של מחשוב ענן.

אינכם תלויים בטכנאי
כאשר המחשב קורס – כל פרטי ההתקשרות של הלקוחות קרסו עימו, מאחר והתוכנה מותקנת אל אותו מחשב. עליכם לסבול בזבוז זמן עבודה וגם כסף, שכן אתם משלמים על כל דקה מזמנו של הטכנאי, שמגיע אל המשרד כדי לתקן את המחשב. זאת, בניגוד ל-CRM בענן, שאפשר לגשת אליה מכל מחשב, במידת הצורך.

כל הפתרונות תחת קורת גג אחת
ספקי CRM בענן מציעים אפליקציות נוספות בתוך ממשק אינטרנט, כגון לוח שנה, תזכורות לפגישות, מיילים, שיחות ועידה, שיתוף קבצים, ניהול עובדים ועוד. כל זאת, תמורת סכום חודשי קבוע.

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

בעלי עסקים רבים, מרגישים שהם מבזבזים כסף. כדי לנסות ולאתר את הכשלים, בהרבה פעמים הם שוכרים מומחה לייעוץ פיננסי. לעיתים מדובר בהוצאה משמעותית, שלא תמיד משתלמת. מה שעסקים רבים באמת זקוקים לו, הוא תוכנת CRM. כיצד תוכנה זו יכולה לחסוך לכם כסף?

הסוף לבזבוז הזמן – כל אותן מטלות שחורות, המעיקות על כתפי העובדים וזוללות זמן, זוללות גם כסף. המעביד מאלץ את העובדים להשתמש בשיטות עבודה ישנות, שאבד עליהן הכלח, במקום לרתום את הטכנולוגיה לטובתם.

הסוף לטעויות בחשבוניות ובקבלות – CRM מפחיתה משמעותית את הטעויות בחשבוניות וקבלות. לא תיאלצו לחשוש מקבלה שגויה או אבודה. התוכנה תאפשר לכם לשלוף בקלות ובמהירות חשבוניות, במקום לחפש אחריהן בקדחתנות בקלסרי המשרד העבים. בצורה זו, גם תחסכו כסף של זמן עבודה מבוזבז.

התוכנה מסייעת ללקוחות מרוצים יותר – כך, המכירות רבות יותר. מערכת CRM מרימה את שביעות הרצון של הלקוחות. כתוצאה מכך – תהיינה יותר מכירות. לא משנה באיזה תחום מדובר, לקוחות רבים מחפשים חברה, שמעניקה שירות טוב ואמין, חברה שאפשר לסמוך עליה. בזכות התוכנה, הלקוחות שלכם ירצו לחזור ולקנות מכם שוב ושוב. התוכנה תסייע לכם לבנות מאגר לקוחות יציב וגדול, לאורך זמן.

חסכון על רכישת תוכנות רבות – עסקים משלמים סכומים רבים על רכישת כמה תוכנות. במקום לפזר את כספכם – אתם יכולים לרכוש תוכנת CRM ו לשלם רק על תוכנה אחת. את הכסף שתחסכו, תוכלו לנצל למטרות אחרות, מכניסות ורווחיות יותר.

התוכנה מונעת מעסקים לבזבז כספים על קמפיינים כושלים – עסקים רבים משתמשים ב-CRM, כדי להסיק מסקנות וללמוד אודות קמפיינים בדפי נחיתה, אתרים, מודעות ממומנות בגוגל ועוד. מאחר וקמפיינים הם הוצאה גדולה – חובה לבקר ולנתח את התוצאות, במיוחד כאשר הן אינן משביעות רצון.

הלמידה העצמית הזו תשפר את הקמפיינים ותוביל למכירות רבות יותר. כך, במקום לבזבז את זמנכם על קמפיינים כושלים ולהמשיך לתקוע את הראש בקיר, תוכלו לשנות כיוון במידת הצורך.

איתור "תפוחים רקובים" – כמעט בכל חברה יש עובד אחד או יותר, שתפוקת העבודה שלו נמוכה מידי. לעיתים רבות, המנהלים כל כך עסוקים במטלות, עד שהם לא מבחינים ברפיון ובהעדר תקשורת ומוטיבציה של אותו עובד. תוכנות CRM יכולות לעקוב אחרי ההספק של העובדים ולהסיק מסקנות בהתאם. בהחלט אינכם חייבים לשלם משכורת לעובד, שמבלה את רוב זמנו על גלישת אינטרנט או לעשן סיגריה בחוץ ולא במכירות.

מוגש בחסות זברה  CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

עסקים רבים, שמאגר הלקוחות שלהם גדל בהתמדה, מתקשים לעקוב אחר כל הלקוחות ואנשי הקשר החדשים שלהם. בתוך כל הבלבול, עובדי המשרד מכניסים למערכת הממוחשבת המשרדית מספרי טלפון וכתובת דוא"ל שגויים. אף נציג שירות לא מתעד את מהלך השיחות עם הלקוחות ואי אפשר לעקוב אחר הטיפול בלקוח מתלונן. כאשר יש בעיה כלשהיא ולקוח עובר מנציג אחד לנציג אחר, הנציג החדש מתקשה להבין ולעקוב אחרי השתלשלות האירועים. עד שהוא כבר מצליח להבין מה הבעיה, הלקוח כבר צורח בעצבים ותולש את שערות ראשו. "למה אני צריך לחזור על עצמי כמו תוכי??" הוא שואל בייאוש.

בצורה כזו, מאבדים לקוחות במהירות. חשבו על עצמכם. האם באמת הייתם רוצים להיות לקוחות של חברה, שפשוט לא אכפת לה מכם?

זהו בדרך כלל השלב, שבו החברה תופסת את עצמה בידיים (אם יש לה הגיון בריא). היא מתחילה להתעניין במערכת קשרי לקוחות – CRM.

אם גם אתם התחלתם להתעניין בתוכנה עבור העסק שלכם, מזל טוב. חשוב שתדעו, שלא מדובר בפתרון קסמים מהיר. אין קיצורי דרך. נכון שזה היה נפלא אם היינו יכולים לרכוש תוכנת CRM, להתקין אותה, להפעיל אותה ולגלות, שכל מה שרצינו פשוט התגשם בקלות וללא שום מאמץ. במציאות, מדובר בתהליך יסודי ומעמיק. יש ללכת צעד אחר צעד, בזהירות, בלי לרוץ.

תהליך נכון אמור להתבצע כך:
ראשית, עליכם להגדיר את המטרות של החברה. רשמו את כל הדרישות שלכם. מה אתם מצפים מהמערכת? איזו פונקציות היא צריכה להכיל? איך היא אמורה להקל על חיי אנשי המכירות שלכם ולהגדיל את מספר העסקאות? הרשימה שלכם תהיה הבקשה שתגישו, להצעת מחיר.

כדאי שתדעו, כי אין פה שום קיצורי דרך. אם אינכם יכולים/רוצים/מעוניינים אפילו לרשום את הצרכים שלכם ומה אתם מצפים מאותה מערכת CRM, אל תתפלאו, אם המערכת שתבחרו בכלל לא תתאים לצרכים של החברה.

לאחר שהרשימה הושלמה, שלחו אותה לכמה ספקי תוכנות CRM. בשלב זה כבר תקבלו כמה הצעות מספקים, שיחזרו אחריכם. עשו לכם רשימה של הספקים, שמתאימים לדרישות שלכם. בקשו מהם להגיע למשרד כדי לבצע הדגמה. לאחר שהתרשמתם, בצעו החלטה סופית וסגרו עם הספק. שימו לב: האמינות משחקת פה פקטור מרכזי. לא מדובר פה ב"סטוץ" אלא יותר בחתונה. אותו ספק שתבחרו, אמור לספק לכם תמיכה לזמן רב, לשדרג לכם את התוכנה, לטפל בבעיות ועוד.

רק לאחר שכל השלבים האלו בוצעו, אפשר לגשת להתקנה. בהצלחה!

יש לא מעט מיתוסים על CRM בענן. רובם מבוססים על מחשבות מוטעות. למרות כל המיתוסים, נראה כי CRM בענן נמצאת כאן כדי להישאר. תוכנות CRM בענן הופכות ליותר ויותר שכיחות. ככל שעסקים קטנים ימנעו מלאמץ אותה, כך יהיה עליהם לעבוד קשה יותר אחר כך, כדי להדביק את הפער.

תוכנת CRM בענן מאפשרת לעסקים קטנים ליהנות מטכנולוגיה רמת עוצמה, ללא השקעה גבוהה. מדוע אם כך, יש כל כך הרבה פחד לגביה? בואו ונבחן כמה מהסיבות, אשר מונעות מעסקים קטנים לבחור בה:

אבטחה – בעלי חברות קטנות מאמינים, כי CRM בענן פחות מאובטחת מאשר מערכת CRM,שמותקנת על המחשבים במשרד. תוכנה מותקנת גורמת להם להרגיש בטוחים יותר. האמת רחוקה מכך.CRM  בענן מאובטחת לא פחות (אם לא יותר), מתוכנה מהדור הישן, המותקנת על המחשבים.

הספקים של CRM בענן מאבטחים אותה בקפידה – דווקא בגלל שהם חשופים למיתוסים שונים אודותיה. זאת, בניגוד לתוכנה המותקנת על המחשב האישי שלכם, שחשוף יותר לפריצות, עקב חוסר תשומת ליבכם.

בנוסף, אפשר לגשת לתוכנה בענן מכל מקום ומכל מכשיר. אפילו אם המחשבים במשרד נפלו, תוכלו לגשת לתוכנה ממחשב בביתכם. אפילו דרך הסלולארי.

טכנולוגיה – האמינו או לא, אך בגלל שמדובר בטכנולוגיה חדישה, היא נתפסת מאיימת מאוד בעיני בעלי חברות קטנות. הטכנולוגיה מבלבלת אותם. הם לא מצליחים להבין את הקונספט העומד מאחוריה. הם מרגישים בטוחים יותר עם מערכת CRM מהדור הישן.

האמת היא, שטכנולוגית הענן פשוטה ושכיחה למדי. אם גלשתם בפייסבוק, נכנסתם לשרותי הבנק כדי לבדוק את העו"ש, עיינתם בתוצאות בדיקת דם באתר של קופת החולים, שילמתם חשבונות דרך האתר של עיריית תל אביב או בדקתם מספר חבילה של רשות הדואר – השתמשתם בטכנולוגיה בענן!

עלויות – בעלי עסקים קטנים תמיד מודאגים מנושא העלויות. הם חושבים, שבגלל שמדובר בטכנולוגיה חדישה, אזי העלות שלה גבוהה ביותר. מדובר במיתוס שאפשר להפריך בקלות. העלות של שימוש בתוכנה בענן נמוכה בהרבה מאשר מערכת CRM מיושנת. רוב ספקי התוכנות בענן גובים תשלום חודשי קבוע עבור השימוש בתוכנה. לא תצטרכו להחזיק תוכניתנים במשרד, כדי לתפעל את התוכנה.

היעדר שליטה – בעלי עסקים קטנים רבים חוששים לגבי המידע הרגיש שתועד במערכת אודות הלקוחות ("לקוח עצבני ונודניק שמתעקש לגבי פריט במלאי שכבר מזמן לא זמין", "סופק ללקוח דגם חלופי ולא מקורי, ללא ידיעתו"). הם מרגישים שכל המידע הזה "נמצא שם בחוץ", חשוף. אין צורך לדאוג. יש לכם שליטה מלאה. יש גיבוי, יש מעקב והכל בשליטה.

חברות רבות נכשלו בהטמעת תוכנות CRM, בגלל שמיהרו לקפוץ למים העמוקים, במקום ללכת צעד צעד.

בוודאי יצא לכם לשמוע לא מעט על אחוזי כישלונות ואתם חוששים לא מעט. כאשר מתכננים מראש ונוהגים בשיקול דעת, אין סיבה שדברים ישתבשו. הנה כמה טיפים שיסייעו להצלחה של התוכנה:

שתפו – במידה וביצעתם רכישה של CRM, אל תשמרו עליה בסוד. יידעו את כל המשרד. עדיף שכולם ידעו מה עומד לבוא. הידיעה המוקדמת תעניק לצוות העובדים זמן להתכונן ולעכל את בואה של תוכנת CRM.

בחרו בפתרון מתאים. אם אינכם מחזיקים במחלקת IT שעומדת לרשותכם ואין לכם זמן וכוח להתעסק עם פיתוח מערכת CRM, העדיפו CRM הניתנת כשירות חיצוני, על פני תוכנה. זהו פתרון קל, נוח ומהיר יותר, שיחסוך לכם הרבה כאבי ראש.

אל תעצבו את המערכת מ"למעלה למטה" – תוכנות רבות נכשלות בחברות, פשוט בגלל שהמנהלים בעיקר מתמקדים בנוחיות של עצמם. התוכנה לא אמורה לשרת רק את ההנהלה – היא אמורה לשרת בעיקר את מי שנמצא "בתחתית הפירמידה". חשבו על כל עובדי החברה, במיוחד על אנשי המכירות.

קבלו תמיכה – רוב המנהלים כל כך עמוסים, שהדבר האחרון שהם רוצים הוא התקנה של מערכת CRM והדרכת העובדים. לכן, נסו לערב את המנהלים האחרים בחברה כבר בתחילת התהליך, כדי לזכות בתמיכתם. תצטרכו את עזרתם. אם ההנהלה תעודד את השימוש בתוכנה ותתמוך בה, שאר העובדים ישתכנעו לעבוד עליה.

שתפו פעולה – נכון שזה נשמע כמו כאב ראש אחד גדול, אך CRM צריכה לתקשר עם מערכות אחרות שנמצאות בשימוש על ידי עובדי החברה, כגון חשבונות, שיווק, אדמיניסטרציה ומלאי.

הקפידו על משמעת – כל עובד בחברה חייב להשתמש בתוכנה. עליכם לוודא שהדברים מתרחשים כמתוכנן ושהעובדים לא מתמרדים מתחת לאפכם. המעורבות של העובדים בתוכנה החדשה היא מרכיב חיוני להצלחתה. יתכן שהעובדים שלכם לא ממש רוצים להתאמץ, מכיוון שגם כך אין להם מוטיבציה. לכן עליכם להיות מאוד ערים ומודעים למה שמתרחש במשרד שלכם.

שמרו על איכות מאגר הנתונים – אם אנשי המכירות שלכם מכניסים נתונים שגויים למערכת ומזלזלים בכל תהליך העבודה, תהיה לכם בעיה גדולה. עליכם לוודא כי הפרטים אשר מוכנסים למערכת הם נכונים, מלאים ומדויקים.

חפשו אדם עם כריזמה – אם אדם כלשהוא בחברה "נדלק" על מערכת CRM, נצלו את ההתלהבות שלו. רתמו אותו למאמצים המשותפים. הוא עשוי לשכנע עובדים אחרים במשרד להשתמש בתוכנה ויש יותר סיכויים שהתוכנה תצליח.

CRM משמשת ככלי מכירתי בעסקים רבים. בעזרת תוכנת CRM, אנשי המכירות יכולים להפוך לקוחות פוטנציאליים ללקוחות נאמנים. כל התהליך של הטיפול בלקוח, מתבצע ומתועד בתוכנה: היא מארגנת באופן מסודר את כל הפניות שהתקבלו מלקוחות וכיצד הן טופלו. הסדר המופתי מעניק לעסקים אלו יתרון רב על פני המתחרים.

עסקים שאין להם מערכת CRM, עשויים לפתח שגרה יומיומית של בלגן. הם עלולים בטעות להתעלם מלידים שהגיעו אליהם, לטעות ולפנות ללקוח בשם של לקוח אחר, לשכוח במה הלקוח מתעניין וכו'..

תוכנה טובה עושה יותר מאשר ניהול קישרי לקוחות. נכון שמדובר בעניין חשוב, אך אל תשכחו, כי מערכת CRM צריכה לשמש לא רק כמאגר של נתונים ואנשי קשר. היא צריכה להיות כלי עזר חשוב בידיהם של אנשי המכירות, לסייע להם לסגור עסקאות, לנבא מכירות עתידיות ועוד.

מה מבדיל תוכנות CRM טובות מתוכנות לא מוצלחות?

התוכנה צריכה לתקשר עם הדוא"ל. התקשורת הזאת מבטיחה טיפול מוצלח בלידים. תוכנות שלא מתקשרות עם המייל, יתישו את משתמשיהן במהירות. למי יש כוח לעשות "העתק-הדבק"? תוכנות שמתעלמות מהשימוש במייל הן ללא ספק מיושנות.

בנוסף, תוכנת קישרי לקוחות מוצלחת צריכה לייבא ולייצא בקלות מידע. זאת, כדי למנוע מצב שכל האינפורמציה מפוזרת ולא מאורגנת, מצב שהוא שכיח במיוחד בעסקים קטנים. באמצעות תוכנה טובה, אנשי המכירות יוכלו לחלוק מידע ביניהם בצורה קלה ופשוטה. לעיתים, תהליך המכירות מתחיל משיחה יזומה ללקוח. לעיתים, האדם אשר מבצע את השיחה, הוא לא האדם אשר יגיע לפגישה עם הלקוח. לכן, יש צורך בתקשורת נוחה וקלה בין אנשי המחלקה.

התוכנה צריכה לכלול מאגר זיכרון גדול. מאחר ועסקים קטנים לעיתים צומחים, גם מאגר המידע עשוי לתפוח למימדי ענק.

התוכנה צריכה לאפשר אינטגרציה עם תוכנת ניהול מלאי – תוכנה טובה צריכה גם לספק מידע אודות המלאי הזמין של העסק. שימוש בתוכנה נפרדת, אשר מתעדת את המלאי, הוא מסורבל ולא נוח.

התוכנה צריכה להציע פתרונות ייחודיים לעסקים קטנים – כאשר הדבר מגיע לתוכנת CRM, צרכים של עסק קטן שונים מאוד מצרכים של עסק גדול. עסק קטן בדרך כלל לא יכול להרשות לעצמו להחזיק מחלקת IT (מחלקת תוכניתנים). לכן, הוא זקוק לתוכנת קישרי לקוחות, אשר מעניקה פתרונות ייחודיים יותר.

בנוסף, חשוב שהמחיר של התוכנה יהיה נוח, במיוחד כאשר מדובר בעסקים קטנים, אשר אינם יכולים להרשות לעצמם רכישה של תוכנה במאות אלפי שקלים. ישנן תוכנות קישרי לקוחות מצוינות בשוק, אך רבות מהן מגיעות עם תג מחיר אסטרונומי.