תגית: ניהול קשרי לקוחות

כאשר אתם מתעניינים ברכישת CRM, ישנן כמה שאלות חשובות, שתצטרכו להפנות אל ספק התוכנה שלכם. שאלות אלו יחסכו מכם זמן רב ועוגמת נפש, שעלולים להיגרם מבחירה שגויה של מערכת CRM.

כמה זמן תוכנת CRM נמצאת בשימוש? שאלה זו חשובה, מפני שאתם מעוניינים במערכת שפועלת כבר והוכיחה עצמה כמוצלחת. בוודאי אינכם רוצים להיות שפני הניסיון של תוכנה חדשה, שעשויים להיות בה לא מעט באגים. שאלה זו גם תסייע לכם לבחון את הניסיון של ספק התוכנה. יתכן שמדובר בסטארפ אפ שאתם הלקוח הראשון שלו. אם לא תשאלו – לא תדעו.

בנוסף, במידה והתוכנה נמצאת בשימוש, אל תתביישו: בקשו המלצות ללקוחות שהשתמשו בה והתקשרו אליהם.

האם תהיה לנו אפשרות לגבות את מאגר הנתונים שלנו? מה החברה מציעה לעשות, במידה וכל הנתונים החשובים של CRM יימחקו? מאחר ויש היום כל כך הרבה ספקי תוכנות CRM, אינכם צריכים לבחור בספק, אשר אינו מציע פתרון למקרי חירום.

אם אנחנו מוחקים בטעות את הפרטים של הלקוחות מהמערכת, כמה זמן ייקח לשחזר אותם למאגר? שאלה זו תעזור לכם לבחון את נושא האבטחה. יתכן שעובד של החברה ימחק בטעות פרטים חיוניים, או שמישהו בחוץ ינסה לחבל במערכת.

אמנם החברה עלולה להתחמק ולענות לכם תשובה בנוסח "מדוע לחשוב שלילי?" ו"זה בחיים לא קרה לאף לקוח שלנו", אך תמיד עדיף להקדים תרופה למכה ולהתכונן מראש לבעיות.

היכן אפשר להשתמש במערכת, והיכן אי אפשר להשתמש בה? שאלה זו נועדה לבדוק, האם תוכלו להיכנס אל ממשק קישרי לקוחות מכל מקום ובכל זמן. הדבר חשוב במיוחד, במידה ואתם נוהגים לנסוע לפגישות עסקים תכופות בחו"ל. בנוסף, חשוב לבדוק האם מערכת CRM תעבוד לכם בסמארט-פון או בטאבלט.

כמה זמן ייקח לנו ללמוד את השימוש בתוכנה? בדקו כמה זמן תוכנת קישרי לקוחות מצריכה מבחינת התקנה והדרכה של משתמשים חדשים. תשובות כגון "יום-יומיים" צריכות להדליק לכם נורה אדומה.

האם המערכת מתאימה לצרכיי מכירות? יתכן שהמערכת שמציע הספק, תוכננה מראש לצרכי שירות לקוחות והיא לא ממש מתאימה לניהול קמפיינים, מעקב אחרי לידים והפקת דוחות. במידה והחברה שלכם אכן מחפשת מענה לנושא הטיפול במכירות, אין טעם לרכוש מערכת קישרי לקוחות, שאינה מתאימה לצרכיכם.

האם תהיה לנו תמיכה בתום תקופת ההטמעה של התוכנה בחברה? שאלה זו, נועדה לבחון, מה בעצם קורה לאחר שסגרתם עסקה. ספק התוכנה מתקין לכם את התוכנה ומדריך את העובדים – ומה קורה לאחר מכן? האם הספק נעלם לחלוטין? מה קורה במידה ויש לכם שאלות ואתם זקוקים לשירות?

CRM משמשת את מחלקת המכירות של עסקים רבים. לכל איש מכירות יש יעדים, שהוא צריך לעמוד בהם. על כל סגירת עסקה הוא מקבל עמלה, כך שיש לו מוטיבציה רבה לגשת לפגישות עם הלקוח ולסגור עסקאות.

איש מכירות שלא עומד ביעדים, במהרה מושך את תשומת ליבו של "הבוס הגדול" או ראש הצוות. ההמשך תלוי בעיקר בחברה. חברה שאינה סבלנית פשוט תפטר אותו לאלתר. חברה אחרת תנסה להשקיע ולהכשיר אותו ולבדוק אם ההכשרה סייעה.

CRM מצוינת לאנשי מכירות. מכיוון שלכם, אנשי מכירות, יש כמה פגישות מידי יום או מידי שבוע, אתם צריכים להיות מאורגנים היטב. אתם צריכים לדעת כמה יעדים השגם עד עתה, כמה יעדים אתם צפויים להשיג החודש והאם אתם עומדים ביעד הסופי. תכנון מחושב מוביל אף לבונוסים נאים. CRM מאפשרת לכם לעקוב אחרי המכירות שלכם, במקום לנחש או לא לדעת כלל כמה עסקאות סגרתם החודש. בצורה זו, בסוף החודש אין אי הבנות עם מחלקת הנהלת חשבונות, מכיוון שהכל מתועד וברור.

מערכת CRM מסייעת לכם החל מהרגע שבו נכנס "ליד" (כלומר, פנייה שהתקבלה על ידי לקוח). אתם מרימים טלפון אל הלקוח, משוחחים עימו בנועם וקובעים פגישה. חשוב שתוודאו, כי אתם אכן מדברים עם איש קשר שיש לו סמכות לרכוש מכם. המון אנשי מכירות מבזבזים את זמנם היקר בהתעסקות עם אנשי הקשר הלא נכונים של הלקוח.

מערכת CRM תסייע לתעד את השיחה הזו, במהלכה תשאלו כמה שאלות שונות כדי לקבל פרספקטיבה על הלקוח ועל צרכיו. מה שבאמת יעניין אתכם הוא: כמה כסף הלקוח מתכנן להוציא וכמה זמן ייקח לו לבצע החלטה ולהסכים לסגירת העסקה. מובן שלא פשוט לשאול את הלקוח באופן ישיר את השאלות האלו.

לאחר שיצרתם את הקשר הטלפוני ראשוני, חשוב שתקבעו את הפגישה עם הלקוח קרוב ככל האפשר לשיחת הטלפון. הגיבו מיידית לכל פנייה ובקשת אינפורמציה שלו. באמצעות CRM, המידע שתצטרכו יהיה נגיש ובלחיצת כפתור פשוטה.

מערכת CRM תזכיר לכם לשלוח מייל או להתקשר ללקוח יום לפני הפגישה, כדי להזכיר לו כי אתם מגיעים מחר. נכון שבכך אתם חשופים לביטול הפגישה, אז זה עדיף מאשר להגיע למקום ולבזבז שעות ולחכות למישהו שבכלל שכח מכם.

כאשר פגישה מתבצעת והלקוח אינו מראה סימנים של סגירת עסקה, אלא מתלבט וחוכך בדעתו, נסו לשלוף כמה "גזרים עסיסיים". בזכות CRM, אתם יודעים אילו מוצרים הם רכש בעבר ומהם תחומי העניין שלו. השתמשו בידע הזה בחכמה. הציעו לו מתנה חינם, הטבה כלשהיא וכו'. כל מתנה כזו יכולה לדחוף את העסקה אל תהליך סגירה.