תפקידה של מערכת CRM הוא לנהל את קשרי הלקוחות של הארגון. אבל ארגונים רבים לא באמת יודעים מהי כמות האינפורמציה שאפשר לשאוב מהמערכת ואיך אותה אינפורמציה יכולה לשפר ולייעל מחלקות שונות בארגון.
קיבצנו עבורכם שבעה דברים שאותם ניתן ללמוד ממערכת ה CRM שלכם:
- מוצרים ורווחים: ניתן לשלוף בקלות רבה יחסית מתוך מערכת CRM איזה מוצרים הם הנמכרים ביותר ומהם הרווחים המתקבלים בארגון ממכירת מוצרים אלה.
- פילוח שוק הלקוחות: ניתן ללמוד מהמערכת איזה לקוחות קנו מוצר מסוים ולבצע פילוחי שוק למוצרים מסוימים או למגזרים מיוחדים. ניתן להקים מבצעים המופנים רק למגזר מסוים ובכך להעלות את אחוזי המכירות, או לבנות קמפיינים שיווקים רק באזורים ספציפים במדינה. היתרון הוא כי המבצעים והקמפיינים מוגדרים לפי לקוח.
- רכישת לקוחות חדשים על פי תקופה: ניתן לגזור מהמערכת מהם החודשים או מהן התקופות הטובות ביותר לרכישת לקוחות חדשים ולשם לנתב את המאמצים. אין עוד צורך להריץ קמפיינים שנתיים או להריץ קמפיינים בתקופות שאחוז הלקוחות החדשים שמצטרף הוא מאד נמוך.
- חיזור אחר לקוח: באמצעות המערכת ניתן להפיק בקלות מהי כמות הפעמים בו הארגון יצר קשר עם לקוח מסוים ומהי העלות שהיתה כרוכה בכך. יתרון נוסף הוא לבדוק מהם זמני ההתקשרות המועדפים על ידי הלקוח, אם קיימת מגמתיות בהתנהגות שלו וכך לייעל את מתן השירות ללקוח.
- אופי מחזורי מכירות: אפשר לראות באמצעות המערכת מהם אחוזי המכירות למוצר חדש לפי תקופה. נתון זה מאפשר לארגון לראות מהו קצב הכניסה למוצר חדש לשוק ומאפשר גם לראות את אורך החיים שלו לאחר מכן, מהו אחוז הביטולים ותוך כמה זמן, האם מוצר חדש נרכש יותר ממוצר ותיק (כאשר הם בעלי אותם מאפיינים) וכך ניתן ללמוד רבות על אופי השימוש במוצרים של הלקוחות שלכם.
- שיפור התקשורת עם הלקוחות: מי מאיתנו לא מכיר את כל המיילים הסנדרטים הנשלחים מארגונים שאיתם היינו בקשר, ושם, במיילים אלה הצעות לרוב שכמעט אף אחת אינה מתאימה לנו. מערכת CRM יודעת לפלטר בדיוק מהם המוצרים המתאימים ללקוחות שלכם ובכך אין צורך לבזבז משאבים על שיווק שאיננו נכון אלא אפשר לשלוח מבצעים המותאמים מראש ללקוחות. בנוסף, המערכת מאפשרת לשלוח תגובות מותאמות מראש ללקוחות במקום אותן תגובות אוטמטיות כגון: "פנייתך התקבלה, תודה".
- פתרון מהיר לבעיות: אפשר ללמוד באמצעות מערכת CRM על בעיות עם הלקוחות הגדולים שלכם ולפתור אותם בצורה מהירה. קורה לא אחת כי נחתמת עסקה גדולה ובסוף היא מתבטלת בגלל בעיה קטנה שאיש המכירות לא ידע ממנה מאחר ומוקד שירות הלקוחות טיפל בלקוח. בעיות אלה יכולות להיות מטופלות בצורה מהירה ושביעות רצונו של הלקוח יכולה רק לגרום לאחוזי מכירה גדולים יותר.
לסיכום, יש הרבה מאד נתונים הנדרשים לארגון שלא תמיד יודעים כי ניתן לשלוף אותם מהמערכת. כדאי להכיר היטב את יכולותיה ובכך לשפר משמעותית את איכות שירות הלקוחות של הארגון והגדלת המכירות.
***
מוגש בחסות זברה CRM – מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.
