GoArticle

כיצד הנהלה כושלת מסוגלת להרוס תוכנה מוצלחת

אין ספק, כי מערכת CRM הפכה את עולם העסקים על פיו ושידרגה אותו. לרוע המזל, לא מעט עסקים מגלים, כי ההשקעה והמאמץ בתוכנה, אינם משתלמים בסופו של דבר. הבשורות הטובות, הן שכאשר יודעים מהן המהמורות העומדות בדרך – אפשר לדלג עליהן. לעיתים רבות, המהמורות האלה נגרמות בגללכם, המנהלים. מדוע?בואו נסביר:

בלבול – למנהלי החברה, הבכירים והזוטרים – יש השקפות שונות אודות CRM והמטרות שלה. חוסר האחידות בדעות גורמת לבלבול ואי אפשר לחתור למטרה ספציפית.

היעדר אסטרטגיה – עסקים רבים רוכשים את התוכנה, אך שוכחים להצטייד באסטרטגיה מתאימה. כיצד התוכנה אמורה להתמזג עם חזון החברה? מה עתיד להשתנות, בזכות התוכנה? איך תהיה ההרגשה? איך יראו חיי היומיום? רק לאחר שהחזון תואר במוחשיות רבה, אפשר להמשיך.

אמונה, כי CRM תפתור את כל בעיות החברה – כאשר מנהלי החברה פועלים בשיטות גרועות, חסרות סדר, גם התוכנה עצמה לא תוכל להשליט סדר בבלגן.

התנגדות לתוכנה – כאשר ההנהלה הבכירה מתנגדת לשינוי או מתעלמת מהתוכנה, הפרויקט צפוי לכישלון. ההנהלה הבכירה צריכה להפיץ את הבשורה. שום מנהל זוטר לא יוכל לעשות זאת ולהניע את השינוי בכוחות עצמו, כאשר יש "מקל בגלגלים".

ההנהלה בוחרת ב-CRM, אשר אינה מעניקה פתרון מלא לכל צרכי החברה. הנה רשימה, של מה ש-CRM טובה צריכה להציע לכם: כלים אנליטיים, הנהלת חשבונות, הצעות מחיר, ניהול קמפיינים, ניהול לידים ועוד. לא פחות מכך.

היעדר רצון להשתפר – לעיתים, לאחר ההתקנה, כאשר תוכנת CRM רצה, מתברר כי יש צורך בשינויים רבים. דברים אינם מתרחשים כמתוכנן. יש צורך בגמישות. לעיתים, ההנהלה אינה רוצה להשקיע עוד זמן וכסף, בשיפור המערכת. חבל, מכיוון שתיקונים אלו יעשו הבדל עצום מבחינת נוחות ומהירות העבודה.

ההנהלה לא טורחת לשכנע את אנשי המכירות להשתמש בתוכנה – אנשי מכירות שמסרבים להשתמש בתוכנה, היא בעיה נפוצה. לעיתים, ההנהלה תצטרך לאלץ את אנשי המכירות להשתמש בתוכנה. איך? פשוט מאוד. אמרו להם כי הדרך היחידה להשיג את הלידים מהאתר, מהטלפון ומהפקס, היא להתחבר למערכת על בסיס יומיומי.

היעדר תקשורת והסבר מספק – מנהלים רבים אינם טורחים להסביר לעובדיהם, על היתרונות העצום של תוכנות CRM. כיצד היא תיטיב עם שגרת העבודה על העובדים, תקל עליהם, תסייע להם במטלות השוטפת ותחסוך להם זמן. הם רק מראים לעובדים כיצד לפתוח את התוכנה או איך לגשת אליה דרך אינטרנט ומעבירים להם סיסמאות.

זה מצער מאוד, שאלו אשר "נבחרו להעביר את הלפיד", פשוט רוצים לסיים עם השלב של הצגת התוכנה מהר ככל האפשר. כדי ש-CRM אכן תצליח, נסו להקדיש די והותר זמן להצגתה באופן מכובד, אפילו שזה בא על חשבון זמן עסקים ועבודה. חשבו על הטווח הארוך, לא על הקצר.

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

תוכנת CRM זוכה לפופולאריות רבה, לא מעט בשל טכנולוגיית הענן החדישה, המתקדמת והנוחה. אך למעשה, עדיין יש עסקים רבים, שאינם מבינים כי הם זקוקים לתוכנת CRM. מדובר בתופעה שכיחה למדי.

מה העסקים האלה מפספסים? מה הם מפסידים? כדי לענות על תשובה זו, עלינו להביט מקרוב על תהליכים שונים בחברה. לשם כך, נשווה בין חברה אשר משתמשת בתוכנה, לבין חברה שלא.

חברה שמשתמשת ב-CRM:

אין צורך לרכוש רישיונות עבור כמה תוכנות. אין צורך לשלם עבור חידוש הרישיון בכל שנה – עסקים שרוכשים CRM, נאלצים לרכוש רק רישיון אחד, ולא רישיונות עבור תוכנות רבות.

בתוכנה אפשר לתעד מידע אודות לקוחות, שנגיש לכל העובדים ומכל מחשב. זאת, בניגוד לתוכנת קישרי לקוחות פשוטה, שמותקנת בדרך כלל רק על  המחשבים של העובדים במחלקת הנהלת חשבונות. בנוסף, מחלקות שונות יכולות לחלוק ולשתף מסמכים שונים.

התוכנה מסייעת לשיווק ממוקד – עסקים רבים נעזרים בכלים אנליטיים של תוכנות CRM, כדי להבין וללמוד אודות קהל היעד שלהם, מבחינת מיקום גיאוגרפי, גיל, הכנסה ועוד. הם יכולים לשווק ישירות לקהל היעד שלהם, מה שבסופו של דבר, מניב הרבה יותר מכירות.

תוכנת CRM מציעה ניהול אפקטיבי ויעיל במיוחד של לו"ז ומעקב אחרי עובדים – בכך, היא מגבירה את הפרודוקטיביות של העובדים. ניתן לעקוב אחר ההשלמה של משימות דרך מערכת CRM, מבלי להפריע ולהטריד את העובדים כל הזמן. לדוגמה, מנהל הפרויקט לא צריך לגשת בכל פעם ו"לנג'ס" לעובד: "נו, מה קורה עם הפרוייקט? סיימת כבר?"

ניתן לשנות את התוכנה ולהתאימה באופן אישי לעסק. לעובדים קל ונוח להשתמש בתוכנה.

ומה לגבי עסקים, שנמנעים משימוש בתוכנה?

בזבוז זמן וכסף – הם מבזבזים זמן בשימוש בכמה תוכנות, במקום להשתמש בתוכנה אחת. עליהם לשלם עבור כל תוכנה.

ההיסטוריה של השיחות עם הלקוח אינה מתועדת. הדבר גורם לתסכול רב בנושא של תקשורת עם הלקוחות, כאשר עליהם להסביר את עצמם מחדש, לנציג שאין לו שום מושג מהשיחות הקודמות.

שיווק מעורפל ללא שום כיוון, בזבוז משאבים על קמפיינים שאינם מכוונים לקהל יעד מוגדר. לא ידוע אם הקמפיינים משיגים את מטרתם.

בלגן – מסמכים שונים מפוזרים על מחשבים שונים ברחבי המשרד, מה שהופך את החיפוש אחר מסמך מסוים למתיש ומרגיז. בנוסף, מטלות ומשימות מוקלדות לתוך יומנים ולעיתים, אנשי המכירות שוכחים להסתכל בהם. לעובדים אין מושג מה הם אמורים לעשות ומתי. אין אפשרות לעקוב אחר ההספקים של העובדים באופן יעיל והם יכולים לבלות את כל זמנם בגלישת אינטרנט, פייסבוק וכו'.

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

הגיעו מים עד נפש. מאסתם בניהול קישרי הלקוחות שלכם באמצעות גיליונות אקסל מסורבלים. אתם רוצים לשנות את כל השיטה שלפיה שהעסק שלכם מתנהל ובפרט בנושא קישרי לקוחות. בשעה טובה, החלטתם לרכוש מערכת CRM ולשים סוף לבלגן. מאחר ואתם מסתכלים קדימה ורוצים להיות בקדמת הטכנולוגיה, אתם כמובן מתעניינים ב- CRM בענן, הטכנולוגיה הפופולארית והחדשנית.

היתרונות של טכנולוגיה זו הם אכן מפתים. היא אינה מותקנת במחשבי החברה אלא יושבת על האינטרנט, על שרת חיצוני. אין צורך לרכוש תוכנה כבעבר, להתקין אותה ולהשבית את העובדים למשך יום שלם.

אך לפני שאתם רצים לרכוש את התוכנה הלוהטת בשוק – האם אתם יודעים מה תוכנת CRM בענן אמורה להעניק לכם? במידה ומעולם לא השתמשתם בתוכנת CRM, כנראה שאינכם יודעים את התשובה. ריכזנו כמה דגשים חשובים, לפני רכישה:

התנסות בתוכנה – לפני רכישה, עליכם להתנסות עם התוכנה, להרגיש אותה, להתרשם מהנוחות ומהידידותיות שלה. אחרי הכל, אתם לא רוצים לרכוש חתול בשק, נכון?

מיון וקטלוג אנשי הקשר שלכם – תוכנות CRM צריכות לאפשר לכם להכניס מידע רב על לקוחות, כגון פרטי התקשרות. בנוסף, בוודאי תרצו להכניס פרטים על ספקים שונים, עובדי החברה, לקוחות פוטנציאליים ועוד. עליכם לוודא, כי התוכנות אכן מסוגלות למיין את אנשי הקשר שלכם בהתאם לקטגוריה שהם משתייכים אליה.

ניצול הזדמנויות – כל הזדמנות מכירה שנקראת בדרככם היא משמעותית, בעיקר בימים קשים אלו. המערכת צריכה להראות לכם כמה מהעסקאות שלכם נסגרו, כמה מהן נכשלו וכמה מהן נמצאות בהמתנה. כל זאת – באמצעות כלים אנליטיים וגרפים פשוטים.

ניהול מלאי – מערכת CRM בענן טובה, מאפשרת לכם לנהל מלאי וניהול הזמנות של מוצרים, שנרכשו ע"י הלקוחות.

ניידות מכל מקום – עליכם לוודא כי תוכלו לגשת אל מערכת CRM גם דרך הסמארט פון, כאשר אתם בדרכים, נוסעים לפגשה עם לקוח.

שדרוגים אוטומאטיים – עליכם לוודא עם הספק שלכם, שתמיד תזכו לקבל את הגרסא האחרונה באופן אוטומאטי.

פשטות ונוחות – CRM בענן צריכה להיות מעוצבת לנוחיות המשתמש. היא צריכה להפוך את כל השיטה של ניהול קישורי לקוחות לפשוטה וידידותית.

מערכת ניהול לידים – מערכת CRM צריכה לאפשר לכם לנהל לידים בקלות ואפקטיביות. היא צריכה לסייע לכם לאתר לקוחות פוטנציאליים ולהפכם ללקוחות קבועים. יותר מידי הזדמנויות למכירה הולכות לאיבוד, פשוט בשל בלגן או חוסר תשומת לב של אנשי המכירות. המערכת צריכה למנוע מכך להתרחש. בנוסף, באמצעות המערכת, תוכלו לראות מהיכן הלידים שלכם באמת מגיעים. האם הם מגיעים בעיקר מפה לאוזן, מאתר האינטרנט, מהקישור הממומן בגוגל, מהמודעה בפייסבוק?

***מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

אין שום ספק בכך, שכל עסק צריך להשקיע בטיפוח הלקוחות הקיימים שלו, במיוחד בימים קשים אלו, של תחרות עסקית ומיתון.

עסק שמזלזל בלקוחותיו, עתיד כנראה להיכחד בשלב זה או אחר. עם כל הכבוד, הישראלים אינם "פראיירים". הם יודעים מהו שירות רע, כשהם נתקלים באחד כזה. לקוח שנכווה משירות רע מחברה כלשהיא, יכול בקלות להשמיץ אותה בקרב חברים וקרובי המשפחה, חברים רחוקים בפייסבוק, שלא לדבר על פורומים וקהילות למיניהן. השמצות אלו מתפשטות כמו מגיפה ואת הנזק קשה לתקן. הקלדה פשוטה של שם העסק בגוגל ע"י לקוח פוטנציאלי, עלולה להעלות אינספור תלונות, השמצות מצד לקוחות עצבניים.

לכן, יש לנהוג בזהירות עם כל לקוח ולקוח שלכם. אחד הכלים המשמעותיים העומדים בפני עסק, שקישרי הלקוחות חשובים לו, הוא מערכת CRM. CRM מאגדת במקום אחד את פרטי ההתקשרות של הלקוחות, מידע אישי עליהם, מוצרים שרכשו ועוד. אך לעיתים, היא מאיטה את תהליך העבודה. זכרו, המערכת צריכה להיות רווחית עבורכם, לא תובענית מבחינה כספית. עליכם לוודא כי ההשקעה שלכם בה מחזירה את עצמה.

כיצד תדעו אם המערכת שלכם עובדת לטובתכם או נגדכם? הנה כמה דרכים:

זמן טעינה ארוך –  האם למערכת שלכם לוקח שניות ארוכות לעבור ממסך אחד לשני? זכרו, זמן הוא כסף. הזמן שאתם יושבים ובוהים במסך, הוא גם מבוזבז וגם מרגיז. לכן, אם המערכת נטענת באיטיות רבה, עליכם לטפל בעניין בהקדם.

נוחות מערכת CRM – עד כמה המערכת נוחה לשימוש? האם עובדיכם מתלוננים על כך, שקשה להם ללמוד להשתמש בה? בכל פעם שעליכם לענות על שאלותיהם ולספק להם הדרכה טכנית נוספת, אתם מבזבזים גם זמן וגם כסף. מערכת טובה היא ידידותית, קלה ומהירה ללמידה.

פונקציות מיותרות – יתכן שבחרתם מערכת CRM  עם שפע של פונקציות מיותרות, שרק מכבידות על המשתמשים. בכל פעם שלקוח מתקשר, נציג השירות צריך להתעסק עם שדות רבים ומיותרים, שאינם שימושיים כלל.

ביצוע מטלות פשוטות – בחברות רבות, המעבר אל תוכנות CRM עשוי להיות מלווה בהתנגדות של אנשי המכירות. ישנם אנשי מכירות מוצלחים שמרשים  לעצמם להתנהג כמו "פרימדונה", אך לעיתים, מדובר בהתנגדות אמיתית, שיש לה בסיס. אנשי המכירות יכולים לסרב להשתמש במערכת, מכיוון שהם מרגישים כי היא מאיטה אותם.

עליכם לבדוק, האם יש בסיס מוצדק להתנגדותם. חלק מתהליך המכירה מצריך טלפונים ללקוחות, קביעת פגישות, הזנה של פרטי לקוח בפעם הראשונה. מדובר במשימות פשוטות למדי, שצריכות להתבצע תוך שניות, בפרט כאשר הלקוח נמצא מצידו השני של הקו וממתין.

אך כאשר המשימות האלו לוקחת יותר מידי זמן, יש כאן בעיה. לדוגמה, כאשר אנשי המכירות מקלידים את שם הלקוח ועליהם להמתין שניות ארוכות ואף דקות עד שהפרטים שלו עולים.

בנוסף, יש לבדוק כמה זמן לוקח לאיש המכירות להזין את פרטי הלקוח אל המערכת. מערכת CRM טובה צריכה להשלים באופן אוטומאטי את כתובת הלקוח, מתוך מאגר כתובות קיים (כמו באתרי מפות פופולאריים. לעולם אינכם צריכים להקליד את השם המלא של הכתובת).

***מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

בשוק תחרותי אסור לפספס אף הזדמנות

הרבה פעמים, מכירות מתחילות מפניות של לקוחות מתעניינים – לידים. לידים אלו מגיעים אליכם מכל מקום, מאתר האינטרנט, מהטלפון, מהדואר האלקטרוני, מהפייסבוק ועוד. במידה ותפספסו אחד מהם, אתם עלולים לפספס הזדמנות למכירה.

לרוע המזל, הרבה פעמים, בגלל עומס ובלגן, אנשי המכירות שלכם עלולים לפספס לידים ולהגיב רק לחלק מהם. במקרה ה"טוב", הם מטפלים בלידים באיחור מה. זה מצער, מכיוון שאותם לידים כבר אינם רלוונטיים. כדי למזער את הנזקים האלו ולייעל את הטיפול בלידים, עסקים רבים רוכשים מערכת CRM.

במידה ויש לכם בלגן רב במשרד, אין מספיק כוח אדם ואין לכם ממש מושג מה קורה עם הלידים שלכם – הגיע הזמן לקחת את העניינים לידיים. הנה כמה מהיתרונות של מערכת לניהול לידים, CRM:

סדר בבלגן – אינכם יודעים לאיזה לקוח חזרתם ולאיזה לקוח לא. אין דבר שעושה רושם רע יותר, מלקוח שכמה נציגי מכירות שלכם פנו אליו באותו נושא. בזכות תוכנת CRM, אנשי המכירות יודעים בדיוק אילו לידים טופלו.

חלוקת הלידים לאיש המכירות המתאים – ישנם אנשי מכירות שמתמחים בעבודה עם ארגונים גדולים, לעומת אנשי מכירות שמתמקצעים בעבודה עם חברות קטנות. בזכות התוכנה, אתם יכולים למיין את הליד המתאים לאיש המכירות המתאים. בכך, תגדילו את הסיכוי לסגירת עסקה.

חסכון בזמן – במקום שאנשי המכירות יבזבזו את זמנם על הקלדת מסמכים וחיפוש נתונים, התוכנה באה לעזרתם. הם יכולים להתמקד בלמכור, במקום להתעסק עם כל הקשקשת והניירת מסביב. המידע שהם צריכים נגיש במהירות וקל לשליפה.

גילוי טרנדים – בזכות הסדר המופתי של הלידים, אתם יכולים לזהות ביקוש אחר מוצר או שירות מסוים שלכם. אתם יודעים לאן הרוח נושבת ויכולים לזהות טרנדים עתידיים.

ניתוח תהליכי המכירה – בזכות תוכנות CRM, יש לכם תיעוד מלא של ההיסטוריה החל מהפנייה הראשונית של הלקוח ועד סגירת העסקה. במידה ומשהו השתבש, תמיד תוכלו לחזור אחורה ולבדוק מה קרה ומתי.

שליפת הליד בכל זמן ומכל מקום – בזכות תוכנת קישרי לקוחות, אנשי המכירות שעובדים בשטח, יכולים לשלוף את הליד מכל מחשב באשר הוא. בסיס הנתונים של תוכנת קישרי לקוחות בענן, נמצא באינטרנט, על שרת חיצוני ואפשר לשלוף אותו מכל מחשב. בצורה כזו, אנשי המכירות יכולים לעדכן פרטים אודות לקוחות ואינם צריכים לדחות זאת עד שיחזרו למשרד.

בקרה טובה יותר – מנהלי צוותי המכירות יכולים לעקוב אחר העובדים. תוכנת קישרי לקוחות מיידעת אותם על הביצועים וההספקים של כל חבר בצוות.

***מוגש בחסות Reut One – החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

אחד הקשיים הגדולים ביותר בהתקנה ובהרצה של מערכת CRM, אם לא הקושי העיקרי, הוא לגרום לעובדי המשרד לקבל את התוכנה. לאנשים לא קל להניח בצד את הרגלי העבודה הישנים והמוכרים להם לטובת הרגלים חדשים. הרבה פעמים, הטכנולוגיה נתפסת כמשהו מאיים. עובדי המשרד עלולים להרגיש מאויימים, בשל הטכנולוגיה החדשה.

לעיתים תכופות, אנשים הם ממש עבדים של ההרגלים הישנים שלהם. הרגלים הם טקסים שחוזרים על עצמם ויש בהם משהו מוכר, מנחם ואוטומאטי. כאשר אנשים מנסים לחרוג מההרגלים, הם מרגישים כאילו דבר כלשהוא פשוט אינו כשורה.

ובכן, עליכם לגרום לעובדים שלכם לקבל את התוכנה בפתיחות ולא להניח להם להיתלות בהרגליהם הישנים. ההצלחה של תוכנת CRM תלויה במידה רבה בתגובת העובדים. איך עושים זאת? הנה כמה טיפים:

תוקף פורמאלי. כאשר אתם מדברים על CRM ומציגים אותה לפני העובדים ההמומים, עשו זאת בנוכחותו של מנהל בכיר או הבעלים. באופן זה, אתם למעשה מראים להם כי כוונותיכם רציניות. איש מהעובדים לא יחשוב, כי מדובר בפאזה חולפת או בשיגעון אישי שלכם שיעלם במהירות. הבעלים/המנהל הבכיר נותן תוקף לתוכנה.

הסבירו את יתרונות המערכת וכיצד היא עתידה לשנות את חייהם. כאשר אתם מכנסים את כל העובדים ומסבירים להם על התוכנה, יתכן שתדברו על כמה שהתוכנה מועילה לעסק, לחזון החברה, לרווחים העתידיים וכו'. ובכן, זה לא מעניין את העובדים. גם כך הם מרגישים כמו ברגים קטנים, בתוך מנגנון ענק, שלא ממש אכפת לו מרווחתם. דברו על כמה שהתוכנה תקל על העובדים עצמם. מהם היתרונות של התוכנה, שיתרמו לכל אחד מהם.

כוונו את דבריכם גם לאנשי המכירות. אמרו להם כיצד תוכנות CRM יורידו מכתפיהם עומס ויבצעו באופן אוטומאטי מטלות שחורות ושנואות. כיצד הן יקצרו תהליכי מכירה ויסייעו להם לסגור עסקאות רבות יותר.

בחרו נציג מכל מחלקה, אשר אחת לחודש ידווח על התקדמות התוכנה, שיפורים נדרשים ועוד. התקנה של תוכנת קישרי לקוחות היא לא "פגע וברח". עליכם להמשיך ולעקוב אחר התוכנה ולבדוק האם נדרשים שינויים. מסיבה זו, הקפידו על תקשורת קבועה ושוטפת עם נציגי המחלקות.

עשו מאמץ מתמיד, לשפר את התוכנה. חשבו כיצד ניתן לקצר תהליכים מעיקים בחברה, כיצד ניתן להפוך תהליכים מרגיזים שמתבצעים באופן ידני לאוטומאטיים ועוד. זכרו, לא רכשתם תוכנת קישרי לקוחות כדי שהמצב יישאר כפי שהוא, אלא כדי לגרום לשינוי.

התחילו להדריך את העובדים הרבה לפני שהתוכנה מגיעה. בנוסף, כדי לתבל את ההדרכה ולהכניס בה חיים, עשו שימוש במגוון חומרים, כגון מצגות, סרטונים ועוד.

צ'פרו את העובדים, שמראים נכונות גבוהה להסתגל למערכת. יתכן שעובדיכם אינם טורחים להסתגל למערכת, פשוט מכיוון שאין להם מוטיבציה, אז מדוע שלא תעניקו להם אחת?

***מוגש בחסות Reut One – החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.