קטגוריה: אינטרנט ומחשבים

כיום כולם כבר מבינים עד כמה התנהלות נכונה של העסק אל מול לקוחותיו תיקבע בצורה משמעותית את יכולות ההתקדמות והשגשוג שלו. על מנת לעשות זאת יש לזנוח הרגלים ישנים ולעבור למערכות מתקדמות יותר לניהול מערך הלקוחות, ובמילים אחרות – מערכות crm. מערכות אלו מגיעות בצורה של תוכנות קלות לשימוש והטמעה והן מניבות את פירות ההשקעה תוך זמן קצר ביותר .בשורות הקרובות נלמדכם כיצד לזהות תוכנת crm מומלצת שכדאי להשקיע ברכישתה.

התאמה אישית לצרכי העסק ותחום עיסוקו

תוכנות ה- crm נועדו לשמש כמקור מידע רב עוצמה עבור העסק מבחינת ניהול מערך לקוחותיו. הן כוללות את כל פרטי הלקוחות לרבות מקום מגוריהם, מינם, שעת התקשרות, מה הם רכשו, ריכוז כל החשבוניות, חוזים והסכמים ומצב הטיפול בבקשות קיימות לרבות תיעוד ההתקשרות. כל אחד מהפרטים הללו עולה באופן אוטומטי בפני נציג השירות בכל שיחה, והוא יכול להשתמש בהם לטובת מתן שירות יעיל ומושכל בהרבה. מאחר וכל עסק עובד אחרת ומתמחה בתחומים אחרים לגמרי, ישנה חשיבות רבה בהתאמה אישית של ממשק המערכת לצרכי העסק מבחינת התפריטים והפרטים המוזנים בו. מכך ניתן להבין כי תוכנת crm מומלצת צריכה ראשית כל להיות תוכנה מודולארית שמאפשרת צמצום והרחבה של פונקציות קיימות בקלות בהתאם לצרכים, וכמובן אפשרות לשינוי שמות התפריטים והגדרת מושגים מקצועיים ע"י מנהלי העסק והעובדים בהתאם לאופי השימוש.

נגישות, זמינות, עדכונים ועוד

גם התוכנה המתקדמת ביותר לא באמת תעמוד בייעודה אם לא תהיה נוחה וקלה ללמידה על ידי מנהלי ועובדי העסק. על כן תוכנת crm מומלצת היא כזאת שלוקחת בחשבון גם את אוכלוסיית הייעד ובהתאם לזאת מציעה ממשק ידידותי שנוח לתפעל ולשלוט בו. בנוסף רצוי שהתוכנה לא תגביל את המשתמשים בה בשום צורה ותהיה זמינה לשימוש לא רק ממסופים ספציפיים בתוך בית העסק אלא מכל מכשיר חכם בעל גישה לאינטרנט, טאבלטים, סמארטפונים ומחשבים ניידים. באופן זה ניתן לצייד מוכרנים ומשווקים שפועלים מחוץ לכתלי בית העסק עצמו ולאפשר להם לעדכן את תיקי הלקוחות ולבצע חיובים בו במקום. כמו כן רצוי לבחור בתוכנה שתסתנכרן בקלות עם שאר מערכי העסק דוגמת מערכת הנהלת החשבונות על מנת לבצע סליקה בו במקום, עם ממשק המחסן והמלאי על מנת לבדוק זמינות של מוצרים וסחורות וכך הלאה. הדבר האחרון שכדאי לשים אליו לב כאשר מחפשים אחר תוכנת crm מומלצת הוא האם ישנה התחייבות של הספק לעדכן את התוכנה מעת לעת (ללא עלות), להעניק תמיכה טכנית מלאה ולפתח אפשרויות נוספות בהתאם לצרכי העסק שמתעוררים עם הזמן.

בעידן העסקי התחרותי של ימינו ישנה חשיבות רבה לניהול מערך לקוחות חכם ויעיל, הן מהצד של מתן השירות וחווית הלקוח והן מבחינת יכולות ההנהלה לעקוב אחר המתרחש ולקבל החלטות מושכלות לטובת העסק. כפי שתבינו מייד, הדרך לעמוד בכל אחת מהמשימות החשובות הללו טמונה בתהליך ניהול לקוחות שמתבצע תוך שימוש במערכת ייעודית ממוחשבת (מערכת CRM). מהן יתרונות המערכת ומהם הדגשים בבחירתה? להלן כל המידע.

ניהול לקוחות ממוחשב – לשירות יעיל ומוצלח

כל מערכת CRM מכילה למעשה את כל המידע אודות הלקוחות שלכם בצורה מסודרת. כל לקוח זוכה למעין "כרטיס" משלו בו כל הפרטים אודותיו נקלטים, לרבות רכישותיו לאורך הזמן. ברגע שלקוח מסויים יוצר קשר עם נותן השירות, באותו הרגע בדיוק (ע"י שיחה מזוהה, הקלדת ת.ז., שם וכו') יודע נותן השירות במי הוא מטפל, האם זה לקוח רדום, לקוח וותיק, לקוח שמבצע רכישות רבות וכו' ובהתאם לכך יודע להעניק לו את השירות המתאים ביותר לצרכיו. מעבר לזאת, תהליך ניהול לקוחות שמבוצע בדרך שכזאת יכלול תמיד תיעוד של הפניות, כך שגם אם הלקוח יטופל בהמשך בידי עובד אחר, לא יהיה צורך להתחיל בירור מנקודת האפס, אלא להמשיך מאותה הנקודה ולהשביע את רצונו של הלקוח במהירות. גם העובד מנקודת מבטו יוצא נשכר מהשימוש במערכות CRM, שכן מערכות אלו קובעות את סדרי הטיפול באופן מדוייק וברור, כך שכל עובד לא אמור להסתבך יותר מידי ויודע בדיוק כיצד לבצע את משימתו. באופן זה גם עובדים חדשים בעסק או בחברה יכולים ללמוד את תהליכי העבודה ביתר קלות שכן אין הרבה מקום לסטייה.

מערכת CRM – לניהול מושכל ומינוף העסק קדימה

על מנת שהעסק ימנף את עצמו לרמות הגבוהות יותר ושבעלי העסק יוכלו לפעול כראוי, יש הכרח לדעת בדיוק היכן עומד העסק מבחינת הכספים ומאגר הלקוחות שלו. שערו בלבכם כי בלחיצת כפתור הייתם יכולים להפיק דוחות של רכישות, לאתר את הלקוחות הטובים ביותר, לזהות תנודות של נטישת השירות או המוצר, לפקח על נותני השירות בעבודתם ואף לזהות לידים שונים בהתאם למקום ממנו הגיעו להתקשרות עימכם? ובכן, מערכות ניהול לקוחות על בסיס CRM הן בדיוק הפתרון לכך, ולמעשה תומכות באופן מלא בהנהלה ומספקות עבורם דוחות לפי חיתוכים שונים בהעדפה אישית. מערכת ניהול לקוחות איכותית אף תאפשר ניהול של קמפיינים שיווקיים שלמים כך ששטף המידע יהיה זמין כל העת למנהלים שיוכלו לקבל החלטות מושכלות ולא ע"פ תחושת בטן.

בסופו של דבר, בזכות יכולות ניטור טובות יותר ושיפור משמעותי בעבודת נותני השירות, מערכות ניהול לקוחות על בסיס CRM מחזירות את ההשקעה בהן לאחר פרקי זמן קצרים ביותר. לכן אין זה פלא כי הביקוש להן גבוה יותר מאי פעם בעסקים, חברות וארגונים רבים.

בעולם התחרותי של היום לא ניתן להפסיד לקוחות פוטנציאליים, יש לגייס כל העת לקוחות חדשים ולשמור על הקיימים בצורה היעילה ביותר. הדרך לעמוד בכל המשימות החשובות הללו טמונה במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM), כאשר אין ספק כי Microsoft dynamic crm נחשבת לאחת האיכותיות שבהן ומאפשרת לכל ארגון למנף את עצמו מספר צעדים קדימה. להלן סקירה של כל יתרונות המערכת.

Microsoft dynamic crm – יכולות הטמעה מעולות לעסק שלכם

אחד הדברים החשובים ביותר בעת בחירת מערכת crm הוא יכולות ההטמעה שלה בארגון שאמורות לספק כמה שיותר יתרונות למשתמש. ובכן, מערכת Microsoft dynamic crm היא בדיוק אחת שכזאת ומתאפיינת בהיבטים החשובים הבאים:

אינטואיטיביות – תוכנת crm שלא תהיה אינטואיטיבית ללמידה ושימוש מצריכה זמן לימוד רב ועשויה להיות מטרד עבור המשתמשים בה. Microsoft dynamic crm היא בדיוק ההיפך מכך, ומאפשרת למידה קלה ויעילה גם למי שנתקל בה לראשונה.

ללא גבולות זמן ומקום – מערכת ה- Microsoft dynamic מאוד "אפליקטיבית" וניתנת להטמעה על גבי כל מחשב, מכשיר סלולארי או שימוש בה בענן ללא צורך בתוכנה. למעשה ניתן לגשת אליה עם כל מערכת הפעלה שהיא ובאופן זה כל נותני השירות והמנהלים יכולים לגשת למידע ולעבוד בצורה פרקטית ללא תלות בזמן או במקום.

אינטגרטיביות – יכולת עבודה משותפת של המערכת עם שאר מערכות הניהול בארגון (הנהלת חשבונות, ניהול מחסן וכו') חשובה ביותר על מנת לעבור הטמעה יעילה ונוחה, וגם במישור הזה Microsoft dynamic crm עומדת בכל הציפיות.

יתרונות נוספים של המערכת

Microsoft dynamic crm כפי שמעיד שמה, אמורה לתת למעשה מענה לעולם הדינאמי של ניהול הלקוחות בימינו. במה הדבר מתבטא? ובכן, היא מציעה את ניהול כל תיקי הלקוחות בתצוגת ממשק מתקדמת, מאפשרת הפקת דו"חות לפי מאפיינים שונים של היקפי מכירה, התנהגות לקוחות כתגובה לקמפיין שיווקי, הצגת לקוחות "חלשים" או "מצטיינים" ופעילים, מתקשרת עם מערכת ניהול הלידים ומבחינת ניהול העבודה, מונעת טעויות ע"י קביעת מסגרת נהלים. מהבחינה הזו שביעות הרצון של העובדים המשתמשים בה עולה, שכן הם תמיד יכולים להיות מודעים להיסטוריית הטיפול בכל פנייה ספציפית והם מוכוונים ע"י תהליכי עבודה שנקבעים מראש עם פחות סיכויים לטעויות.

כאמור, המערכת כבר קיימת וארגונים רבים מתחילים להשתמש בה. יחד עם זאת, ישנה חשיבות גדולה לבחירת נותן השירות להתקנה וזאת על מנת שהתהליך אכן יוכר כהצלחה, עם מינימום טעויות ובעיות טכניות. ישנן חברות שאף יציעו לכם התקנה של Microsoft dynamic crm לתקופת ניסיון של עד חודש, על מנת שתוכלו לבדוק אותה ולהבין את ערכה לארגון. מומלץ בהחלט.

ארגונים רבים סובלים מהיעדר יכולת טכנולוגית בניהול המשימות שלהם ובסופו של דבר בוחרים באופציות הסטנדרטיות של עבודה עם קבצי אקסל והתכתבויות באימייל. מחקרים מראים כי רוב רובן של אותן משימות שמנוהלות באופן זה כושלות בסופו של דבר, ואילו אחרות חורגות בצורה משמעותית מלוחות הזמנים שהוקצו עבורן. כיצד ניתן לטפל בתופעה ולייעל את פעילות הארגון באופן ניכר? פשוט מטמיעים מערכת ניהול משימות ייעודית ומתחילים לקצור את פירות ההצלחה. במה בדיוק מדובר? הישארו עימנו.

מערכת ניהול משימות – למה הכוונה?

כל משימה ארגונית מורכבת מיעד או מספר יעדים שאליהם יש להגיע באמצעות שלבי ביצוע שונים. על פניו נדמה כי מדובר בעניין פשוט, אך בפועל כל משימה שכזו עשויה לערב מספר רב של אנשים שיוצרים קשרים עם עוד פרטים שמעורבים וכך נוצרים פיצולים וצווארי בקבוק שעשויים לחבל בהצלחת המשימה. מערכת ניהול משימות פותרת את הבעיה אחת ולתמיד, שכן באמצעותה ניתן לקבוע את התוואי של המשימה באופן ברור, לחלק עבור כל אחד מהנפשות הפועלות את תחומי האחריות ולוחות הזמנים המדוייקים, להגביל אותם ע"י נקודות מפתח שאליהן חובה להתייחס ולתת למנהלים את היכולת לנטר אחר הפעולות השונות בלחיצת כפתור פשוטה על מנת להסיק מסקנות ולקבל את ההחלטות הדרושות. מערכות אלו מחזירות את ההשקעה בהן בתוך זמן קצר, שכן הן מקדמות את הצלחת הפרוייקטים בצורה משמעותית ואף משפרות את שביעות רצון העובדים שזוכים בנהלי עבודה ברורים ומסודרים יותר.

כיצד בוחרים מערכת ניהול משימות מתאימה?

בטרם רוכשים מערכת ניהול משימות יש לשים לב למספר קריטריונים על מנת לזכות בהתאמה המלאה:

• הטמעה קלה בארגון – חשוב מאוד שהמערכת שתבחרו תגיע עם ממשק קל ונוח לשימוש, אפליקטיבי ואינטואיטיבי, על מנת שהעובדים, חדשים וותיקים כאחד, יוכלו לשלב אותה בעבודתם תוך זמן קצר. ההטמעה הקלה בארגון קשורה גם במובן הטכנולוגי. על המערכת להיות בעלת יכולת לעבור אינטגרציה עם כל המערכות הקיימות של הארגון ללא תקלות.

• עבודה עם מערכות נוספות באופן אינטגרטיבי – מערכת ניהול משימות איכותית צריכה לאפשר לעובדים ולמנהלים לקבל את כל המידע הדרוש להם לטובת משימותיהם. לכן, כדאי שהמערכת שתבחרו תגיע יחד עם הרחבות שונות שכוללות מערכת ניהול לקוחות (CRM), ניהול לידים, ניהול מלאי, הנהלת חשבונות ועוד.

• עבודה ללא תלות במקום וזמן – מערכות חדישות לניהול משימות הינן מערכות שעובדות ב- "ענן" ועל כן ניתן לגשת אליהן מכל מכשיר שמחובר לאינטרנט ולא להיות מוגבלים בשימוש בעמדות מסויימות.

כמו כן חשוב שהמערכת תהיה מהירה, תעבור עידכונים באופן אוטומאטי, תגבה את עצמה ותכלול את האפשרות למתן הרשאות ע"פ ההיררכיה הארגונית הנדרשת.

כל בית עסק העוסק בשיווק, פרסום ומתן שירות ללקוחות ולא משנה באיזה תחום, זקוק למערכת ניהול לידים. באמצעות השימוש במערכת זו תוכל גם אתה, בעל העסק, לשמור על קשר על הלקוחות הקיימים שלך ולהגדיל משמעותית את מעגל הלקוחות החדשים.

מהי מערכת ניהול לידים

מערכת לניהול לידים היא מערכת מתקדמת המכילה אפשרויות רבות ומגוונות לטיפול בלקוחות פוטנציאלים ובמתעניינים חדשים. ישנו הבדל עצום בין עסקים העושים שימוש במערכת מסוג זה לבין עסקים שעובדים בשיטות הישנות והמסורבלות. כמובן שהעבודה עם המערכת מקלה ומייעלת את העבודה באופן ניכר שבא לידי ביטוי בהעלאת אחוזי ההצלחה של העסק ושל הכנסותיו.

לידים לעסק שלך

ראשית נזכיר ונגדיר מהו "ליד" (Lead). ליד הוא, למעשה, פנייה של לקוח חדש שמתעניין בשירותי העסק שלך. מדובר בהפניה של פרטי הלקוח שהוזנו על ידו היישר אל מערכת שירות הלקוחות של בית העסק. הליד מכיל מספר פרטים קבועים מראש אותם התבקש הלקוח להזין. בדרך כלל הפרטים יכללו את שמו של המתעניין ואת מספר הטלפון שלו, ומומלץ להשאיר שדה למילוי כתובת הדואר האלקטרוני שלו, לשם שמירה על קשר עתידי באמצעות דיוור אלקטרוני. היום מרבית העסקים מעדיפים לפרסם את עצמם דרך פייסבוק ורשתות חברתיות אחרות, והמתעניינים משאירים את פרטיהם בדפי נחיתה יעודיים.

טיפול הולם בכל לקוח

באמצעות מערכת ניהול לידים תוכל להיות בטוח שלא תפספס אף ליד, כלומר תנצל כל הזדמנות ליצירת לקוח חדש והגדלת מאגר הלקוחות המרוצים שלך. המטרה שלך, כבעל העסק, היא להפוך כל מתעניין ללקוח מרוצה, כלומר להמיר כל ליד ללקוח מן המניין. המערכת שמנהלת את הלידים פועלת באופן כזה שכל ליד שמגיע לבית העסק שלך, ולא משנה מאיזה מקור הוא הגיע, נכנס היישר למערכת הנתונים של מערכת ניהול הלידים ומופיעה על המסך בזמן אמת, כך שתוכל ליצור עמו קשר כל עוד הוא "חם", זאת אומרת כמה שיותר קרוב למועד הזנת הפרטים שלו והתעניינותו בשירות.

להצליח ובגדול

בעלי עסקים רבים משתמשים במערכת המבוקשת בהצלחה רבה והשימוש במערכת ניהול לידים מומלץ לכל עסק העוסק במתן שירות ללקוחות ומעוניין לייעל את תהליכי קליטת הלידים והטיפול בהם. לא משנה באילו מקורות פרסום העסק שלך משתמש על מנת לייצר לידים חדשים, מה שחשוב הוא שכל ליד יגיע אליך במהירות ובצורה ברורה, כך שהמתעניין יקבל טיפול מהיר ויעיל.