תגית: קשרי לקוחות

החברה הישראלית אוהבת אירועים ומסיבות. יש המון התרגשות באויר סביב זה, כולם מדברים על האירוע לפניו ואחריו, והנטיה הכי גדולה של העם הישראלי היא להזמין את כל מי שאי פעם הכרנו. אנשים שהכרנו בבית הספר היסודי, התיכון, הצבא, אנשים שהיו שכנים שלנו לפני המון שנים, אבל לא נתקלנו בהם בשנים האחרונות (והסיכוי שניתקל בהם הוא נמוך), אבל למרות זאת יש מין הרגשת חובה להזמין אותם. ואחר כך כבדרך פלא אנו נמצא את עצמנו מוזמנים חזרה לאירוע שלהם, ולכן עם ישראל מוצא את עצמו כל היום מסתובב בין אירוע אחד לשני.

מאחר והביקוש גדול, לכל גני ואולמות האירועים יש רשימה סגורה לפחות לחצי שנה הקרובה, ושלא לדבר על כך שתאריכים מיוחדים כגון 11.11.11 נתפסים שנה מראש לפחות, ומאחר והשליטה בתאריכים פנוים הופכת קשה יותר ויותר, והדרישה של בעלי השמחות היא לזמינות מלאה של כל נותני השירות, גני האירועים עוברים לשימוש של מערכת CRM, וכדאי שנכיר את היתרונות המרכזיים בעבודה עם המערכת בגני האירועים:

1. שליטה במלאי: המערכת מאפשרת למנהל האירוע לראות בכל זמן נתון מהם המוצרים החסרים לו במודול המלאי (כגון שתיה, מזון, מפות..) ולבצע הזמנה מתוכננת ומושכלת לאירוע הקרב. מנהל אירוע יכול לבדוק מהו המלאי שנשאר מהאירוע הקודם ולא להוציא כספים מיותרים על הזמנת ציוד שכבר קיימת.
2. שירות לקוחות: המערכת מאפשרת להצליב נתונים בין דרישות הלקוחות (סוג צלם, סוג תקליטן, סוג מעצבת חופות ועוד) לבין נותני השירותים אצלו באולם. הצלבות פשוטות כאלה עוזרות לבעל השמחה לתכנן בקלות רבה יותר את האירוע שלו לשביעות רצונו המלאה.
3. ניהול נותני שירות: לזוג המתכנן את חתונתו יש בדרך כלל אפשרות להביא לגן נותני שירות (תקליטן, צלם…) חיצוניים או להשתמש באלה שהאולם מספק. המערכת מאפשרת למנהל האירוע לראות בכל זמן נתון מתי נותני השירותים שלו פנוים וכך הוא יכול לשלב אותם באירוע ולקדם את מטרות נותני השירות שלו.
4. צוות גן האירועים: היום, קיימת דרישה לאנשי צוות בעלי נסיון מוכח. הרבה מאד בעלי שמחות ירצו כי הצוות שנותן להם את השירות – לדוגמת מנהל האירוע, רב המלצרים ועוד יהיה בעל נסיון של כמה וכמה אירועים לפני. נתון שכזה קל ופשוט להוציא מהמערכת ולהציג אותו בפני הלקוחות.
5. הגדלת היקף המכירות: בדרך כלל בעל שמחה בודק 4 – 3  גני אירועים לפני שהוא מקבל את ההחלטה היכן לקיים את האירוע שלו. כאן נכנסת המערכת לפעולה על מנת לעזור למנהל האירוע לסגור את המכירה בגן שלו. לאחר שהוגדר פרופיל הלקוח של בעל השמחה, המערכת תוכל לבצע מיון וחיתוך של כל האקסטרות והרעיונות שאפשר להציע ללקוח ובכך לנתב אותו לסגירת האירוע בגן. בסופו של דבר הלקוח הישראלי אוהב שמציעים לו ואוהב שנותנים לו ואת זה המערכת תציג בקלות רבה.

לסיכום, לעבודה עם מערכת CRM בגני האירועים יש לא מעט יתרונות. בתחום בו הכל מצריך תיאום רב ומראש, יש יתרון בולט למערכת שעושה את כל התיאומים בפשטות ובקלות.

***

מוגש בחסות Reut One החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

אין כמעט אדם שלא התראיין לפחות פעם אחת בחייו בחברת השמה או חברת כח אדם. היום חלק גדול מהארגונים מוציאים את תהליך גיוס העובדים שלהם החוצה אל חברות ההשמה וכח האדם מהסיבה שתהליך הגיוס הראשוני הוא מסיבי, קשה ולא תמיד מוליד תוצאות מהירות. לכן חברות ההשמה היום אחראיות על פרסום המשרה, מיון קורות החיים, ביצוע ראיון טלפוני אחד, אולי גם ראיון עומק, כתיבת חוות דעת ורק אז, חברת ההשמה מעבירה את קורות החיים בליווי חוות הדעת אל הלקוח. יש משרות שהגיוס אליהם יכול לקחת כמה ימים ויש כאלה שלא יסתיימו גם אחרי כמה חודשים מתישים.

תהליך העבודה של חברות ההשמה וכח האדם בעבר היה שונה וסזיפי. על כל משרה שנפתחה, קורות החיים היו מתקבלים בפקס, ואותה יועצת השמה היתה יושבת וממיינת ידנית מאות קורות חיים בניסיון לבצע התאמה בין דרישות הלקוח והגדרת התפקיד לבין קורות החיים המונחים לפניה.

מאחר והתעורר הצורך בשינוי אצל חברות ההשמה וכח האדם, וחלק גדול מהן הבין כי יש כמעט רק יתרונות לכניסת מערכת CRM, דרשו חברות ההשמה להבין מהן היתרונות במערכת ואנו קיבצנו עבורכם מספר יתרונות מרכזיים:

1. התייעלות: במערכת זו מנהלות חברות ההשמה וכח האדם את כל המיון וההתאמה בין דרישות הלקוח והגדרת התפקיד לבין פרופיל המועמד. רוב המערכות הקיימות יודעות לקרוא את הנתונים הנדרשים מקורות החיים ובאמצעות פילטר מבצעות מיון אוטומטי ראשוני ומציגות את הנתונים התואמים בין דרישות הלקוח לבין קורות החיים של המועמד.
2. קצב עבודה שונה: חברות השמה וכח אדם שמגייסות לתפקידי הייטק יודעות כי קצב החיים שם מאד דינמי ומהיר. לכן קיים הצורך בקצב עבודה גבוה ולכך המערכת תורמת. מאחר ואין צורך לבצע מיון ידני וקיימת אפשרות לבניית טמפלטים קבועים במערכת לשם משלוח חוות דעת ללקוחות, אין צורך לבזבז זמן מיותר על נושאים אלה.
3. חשיפת המועמדים: בעבר, מאחר והמיון היה ידני, מועמד שהיה שולח את קורות החיים שלו עבור משרה ספציפית ולא היה מתאים אליה, על פי רוב קורות החיים שלו היו מונחים בצד והוא לא היה מקבל את ההזדמנות להחשף למשרות נוספות. כיום, מאחר והכל נמצא במערכת, גם אם אותו מועמד לא התאים למשרה אליה הוא שלח את קורות החיים, יתכן והוא יתאים למשרות אחרות שקיימות והמערכת תוכל לאתר זאת בקלות.
4. דוחות ופעילות: מערכת CRM תפיק עבורכם בכל זמן שתרצו את כל הדוחות שרק תבקשו: כמה מועמדים נשלחו לתפקיד X, כמה מועמדים הגיעו לשלב ראיון העבודה, כמה עברו את הראיון ועוד. ככל שחברות ההשמה וכח האדם יהיו יותר בשליטה על מצב המועמדים שלהם, כך האפשרות לאייש את המשרה תהיה גבוהה יותר.

לסיכום, בעידן של היום, התייעלות היא שם המשחק. אין מקום יותר להשתהות, אין זמן לטעויות והבחירה במערכת CRM מובילה, לרוב, למצבים של קידמה והצלחה.

***

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

כל מי שאי פעם השתתף בסדנה לשימור לקוחות יודע כי שימור לקוח הוא בין הפעולות הקשות ביותר אותן יש לעשות בארגון וכי סדנה שכזו בדרך כלל, משפרת את המיומנות הקיימת של אותו נותן שירות, אך יהיו גם פעמים נוספות בהן אותו נותן שירות לא ידע מה לעשות ויתקל במצב חדש שלא הכיר קודם.

אם כך, איך אפשר לשמור על הלקוחות הקיימים בארגון?

קיימים 9  כללים לשימור לקוח אותם כדאי ליישם:

1. הראה ללקוח תמיד מהו הערך הנתפס של ההטבה אותה הוא קיבל ממך. (ערך נתפס הוא הערך של המוצר בעיני הצרכן). הכוונה כי ברגע שאתה נותן ללקוח הטבה דאג לספר לו כמה היא שווה ובמיוחד כמה היא שווה עבורו – במה היא תוזיל/ תטיב עימו.
2. דע כמה באמת הלקוח עולה לארגון. לעיתים יש לקוחות שאנחנו לא באמת יודעים כמה הם עולים לנו. אלה בדרך כלל לקוחות המכניסים לנו הרבה כסף אבל מצד שני אנחנו מוציאים עליהם הרבה כסף כמו שיחות טלפון, מתנות זיכויים וכדומה. אינפורמציה כזאת נוכל לשאוב מ-תוכנות CRM בהן המידע הזה מצוי. כדאי תמיד לעשות שימוש מושכל בהטבות אותן אנו רוצים לתת במיוחד ללקוחות אלו.
3. תן ללקוח את מה שבאמת מגיע לו ולא את מה שהוא חושב שמגיע לו. לעיתים ניתן לראות כי חלק גדול מהלקוחות חושבים שמגיע להם הכל ובחינם. חשוב לזכור כי היום בניגוד לבעבר המשפט הרווח הוא "הלקוח תמיד לקוח" ולא שהוא תמיד צודק.
4. לעיתים צריך לדעת להתמודד גם עם זה שהלקוח ינטוש את החברה. זהו חלק ממעגל החיים ודבר טבעי לחלוטין. מה שחשוב לדעת ולהבין זה כי במידה והלקוח באמת חשוב לארגון, תעשה כל מה שאפשר על מנת לשמר אותו – ושוב, בגבולות הריאלים.
5. דבר אל הלקוח "בגובה העיניים". הסבר ללקוח את השיקולים של הארגון לטענה אותה הוא הציג ובמושגים אותם הוא מכיר.
6. דבר אל הרגש של הלקוח. השתמש במשפטים כמו "אני מבין את מה שאתה מרגיש"… תתפלא לראות כמה פעמים הלקוח יתרכך אחרי שתאמר לו שאתה מבין אותו.
7. אל תכנס ללקוח באמצע משפט. במיוחד אם הוא כועס ועצבני. היה קשוב, חכה שייסיים להגיד את מה שיש לו ואז תענה לו.
8. הגדר בינך לבין הלקוח את הציפיות מהחוזה בינכם. יש להגדיר ועוד במפגש הראשון של הלקוח בחברה מהם השירותים המסופקים על ידי הארגון אותם הלקוח מקבל לעומת מה התשלום הנדרש לשרותים אלו.
9. הפתע את הלקוח. לעיתים אלה יהיו דברים שהוגדרו במסגרת החוזה בינכם אבל אם תציג אותם בצורה הנכונה הלקוח ירגיש מופתע לטובה.

לסיכום, כפי שניתן לראות, הרבה יותר קל להיות לקוח מאשר נותן השירות, חשוב לזכור שכמדינה צרכנית חלקנו הגדול נתן שירות לפחות פעם אחת בימי חייו ולכן תמיד טוב ואפשר להסתכל על הנושא גם מהצד השני.

***

מוגש בחסות Reut One החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

אם יש שאלה שכל מועמד לעבודה שאל את עצמו לפחות פעם אחת בחיים היא "איך אפשר למצוא עבודה אם אין לך נסיון בתחום שבו אתה מבקש לעבוד?" זוהי אכן שאלה לא פשוטה שמאד לא קל להתמודד איתה, ולמחפש העבודה קשה עוד יותר מאחר, והוא איננו מצליח למצוא את העבודה המיוחלת.

אך מנגד, בסופו של דבר, תמיד יש אור בקצה המנהרה וכולנו אמורים להתחיל באיזושהי נקודה, ומעסיקים מודעים לעובדה כי יש אנשים שעכשיו סיימו ללמוד והם חסרי נסיון, הרי לא יכול להיות שכל הארגונים מגייסים רק עובדים בעלי נסיון, מאחר ויש לזה השלכות.

אם כך, מהם שיקוליו של המעסיק בבואו לגייס איש פיתוח עבור מערכת CRM ללא נסיון? על המעסיקים לשקול מספר יתרונות וחסרונות בגיוס של מפתחים חסרי ניסיון:

1. שכר: יתרון – על פי רוב, מפתח ללא נסיון יקבל שכר נמוך יותר ממפתח באותו התפקיד בעל ותק. מעבר לשכר גם התנאים הנוספים יהיו מעטים יותר. חסרון – בנושא השכר, אין.

2. הכשרה וחניכה: יתרון – מעסיק שיחרוט על דגלו כי הוא "בית חממה" המכשיר ומגדל מפתחי CRM ללא נסיון ומקנה להם הכשרה על חשבון מקום העבודה יקבל תפוקה מלאה מהעובדים שלו. אותו מעסיק יכול להגיע להבנה עם המפתח חסר הנסיון כי הוא מעסיק אותו לתקופה של X שנים, שבהם אסור למפתח להתפטר כי אחרת יקנס בצורה כלשהיא. המעסיק יכשיר את איש הפיתוח ובתמורה יהיה חסין מהחלפתו והכשרת מפתח חדש (שכידוע עולה הרבה מאד כסף) למשך שנים מספר. חסרון – המעסיק עלול לגלות כי זמן ההכשרה של אותו מפתח ארוך מהנדרש ומהמשוער ויש חשש כי תהליך ההכשרה יעלה כסף רב יותר ממה שתוקצב.

3. טאבולה ראסה: מפתח CRM ללא נסיון מקצועי הוא בעצם "לוח חלק", לוח שלא צבר שום נסיון והוא יתמלא רק במה שהוא ילמד. יתרון – מפתח כזה מגיע ללא דיעה מוקדמת וללא מיצוי ושובע מתפקיד הפיתוח. הוא מתרגש ומוכן לקראת עבודה קשה ככל האפשר. הוא יודע כי הוא בתהליך למידה ומוכן לתת הכל על מנת ללמוד. חסרון – חוסר הנסיון יכול להוות מכשול בפתרון בעיות. מאחר וזהו נסיונו המקצועי הראשון בתחום, יתכן ויקח לו זמן רב יותר בתהליך הפיתוח דבר שיכול להוות בעיה בצוות.

4. מחוייבות לעבודה: יתרון – מפתח ללא נסיון יהיה מחויב למקום העבודה ויתן תפוקה גבוהה מאחר, ויעריך את המעסיק ששכר אותו לעבודה ללא נסיון מקצועי. חסרון – קיימת נטיה לאנשי פיתוח חסרי נסיון, לרכוש נסיון קצר ולחפש לעצמם מקומות עבודה בעלי הכנסה גבוהה יותר. מבחינתם המקום הראשון אשר נתן להם את ההזדמנות,  מהווה רק את פתיחת הדלת לעולם האמיתי.

לסיכום, לגיוס של מפתח CRM ללא נסיון יש יתרונות וחסרונות כאחד. על המעסיק להחליט מהן סדרי העדיפויות אצלו בארגון ועל ידי כך לקבל את ההחלטה מהו הנסיון המקצועי אותו הוא דורש לתפקיד זה.

***

מוגש בחסות זברה CRM –  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

האם אתם באמת יודעים מי הם הלקוחות הקיימים אצלכם בארגון? האם אתם יודעים כמה לקוחות יש לכם? מהי ההכנסה הממוצעת שלכם מכל לקוח? כמה פעמים כל לקוח בממוצע יוזם שיחה/ פגישה עם מישהו מהארגון שלכם?

היום כבר כמעט אין אף ארגון שלא יודע כי המשאב החשוב ביותר אצלו בארגון הוא הלקוח. בפועל, מהכסף הנכנס מהלקוח משולם השכר, שכר הדירה, ארנונה וכדומה..

אבל האם אתם באמת יודעים מי הם הלקוחות שלכם? אין ספק שמידע שכזה יהיה קשה מאד לשאוב, במידה וניהול המידע אצלך בעסק מתבצע בתוך טבלת excel ובדיוק לשם כך קיימות תוכנות CRM.

ראשית נבין מהי תוכנת CRM?

 תוכנתCRM  – תוכנה לניהול קשרי לקוחות (Customer relationship management), זוהי תוכנה המאפשרת לשלב את מידע על המכירות בארגון לבין המידע על הלקוח בארגון. תוכנתCRM  יכולה להציג את המידע הרלוונטי על הלקוח כדי לשפר את ביצועי המכירות בארגון.

אם כך, איך תוכנה כזאת יכולה לדעת מי הם הלקוחות בארגון? באמצעות מספר פעולות פשוטות תוכל לשאוב את המידע הזה מתוכנת CRM:

http://pinterest.com/pin/254242341435919521/

1 הכנס מידע בסיסי אודות הלקוח שלך לתוכנה – הזן כל פרט אפשרי: תאריך לידה, מקום מגורים, מצב משפחתי, תחביבים, תחומי עניין וכדומה. חשוב להיות מודע לעובדה כי חלק מהלקוחות לא ירצו למסור את המידע ולעיתים תאלץ לדלות אותו בדרך אחרת.

2. הגדר את סוגי הלקוחות שלך – לשם פילוח נכון של הלקוחות, חשוב להגדיר מהם סוגי הלקוחות הקיימים אצלך לדוגמא: סטודנטים, חיילים, גימלאים, תלמידים.. ואם שאלתם למה יש להגדיר? הסיבה היא שחשוב להבין כי הכנסה ממוצעת מחייל תהיה שונה לחלוטין מהכנסה ממוצעת מגימלאי.

3. קבל מהמערכת מידע כמה הלקוח "שווה" לך – יש לקוחות שההכנסה מהם היא גדולה מאד אבל יחד עם זאת התשומה אותה עולה להחזיק אותו היא גדולה גם כן. אלה הם לקוחות שבדרך כלל "מטרידים" רבות את שירות הלקוחות, לא מרוצים מהרבה מאד דברים וכדומה. ניתן להבין כי לקוח שכזה, למרות שההכנסה ממנו היא גבוהה, יהיה "שווה" פחות לארגון מאשר לקוח, שבו ההכנסה ממנו תהיה קטנה יותר אבל יחד עם זה התשומה שעולה להחזיק אותו היא קטנה יותר.

4. הכנס כל מידע אפשרי לתוכנה – כל מידע הוא רלוונטי והתוכנה תדע להשתמש בו בעת הצורך, רק חשוב להגדיר אותו נכון. חשוב לדעת כי כל מידע שגוי שהוזן עלול לשבש את המידע המתקבל לכן ישנה חשיבות גדולה לאמיתות הנתונים.

5. צור חיתוכים ופילוחים שונים – תוכנת CRM תאפשר לך לבצע כמעט כל חיתוך ופילוח אפשרי אותו תרצה לדעת. דוגמאות לחיתוכים שונים: כמה סטודנטים התקשרו בשנה האחרונה? מה היה הנושא המרכזי אותו הם רצו לדעת? מהו הגיל הממוצע של הלקוחות הרווחים ביותר? מיהו סוג הלקוח המכניס ביותר עבורך. למה חשוב לדעת את כל זה? רק כך ניתן ללמוד אינפורמציה על הלקוחות ולתעל אותה למכירות.

לסיכום, תוכנתCRM  יכולה לאפשר לבצע כל חיתוך מידע אפשרי, לשם כך חשוב להזין את המידע אודות הלקוח בצורה הנכונה ולפלח את המידע הנדרש.

***

מוגש בחסות Reut One החופש לבחור את הטוב והמתאים ביותר. Reut One הינה בית פתרונות בתחום מערכות CRM המתמחה ביישום, פיתוח והטמעת מערכות CRM.

בימינו, ככל שהטכנולוגיה מתקדמת יותר, כך כל האינפורמציה מסוגלת להיכנס אל תוך טלפונים ניידים וטאבלטים, ועדין, מתאפשר לתת ללקוח את השירות טוב ביותר שיש בלי לפגוע באיכות העבודה. מחקרים חדשים מראים כי ארגונים רבים מבקשים לראות את מערכתCRM  בתוך סמארטפונים או בטאבלטים ומנהלים רבים זיהו את האפליקציה הזאת כמבוקשת מאד.

עם זאת נשאלת השאלה, למה דווקא מערכת CRM היא אפליקציה כה מבוקשת? הרי בעידן בו המערכת מותקנת על ענן מחשוב, ונגישה מכל מקום, האם יש בכך צורך?

מצאנו אם כן שש סיבות טובות לרצונם של מנהלים לראות מערכת CRM  כאפליקציה:

• שיפור פרודוקטיביות איש מכירות שטח: כל מי שמכיר אנשי מכירות יודע שהם לא יכולים להיות כבולים לכיסא או למשרד. הם אנשי שטח וככאלה הם צריכים את הכל נייד, נגיש וקטן כמה שיותר כדי שיוכל להכנס לכיס. לכן, פיתוח המערכת כאפליקציה מאפשר להם לעבוד על המערכת דרך הטלפונים הניידים שלהם, דבר שיכול להגדיל את האפקטיביות והפרודקטיביות שלהם.
• פיקוח: חלק מיכולות האפליקציה הם אפשרות לשליחת מיקום. משמע, ראש הצוות של איש המכירות יכול לראות בכל זמן נתון היכן איש המכירות שלו נמצא בשטח, דבר זה מאפשר לעקוב באופן הדוק יותר אחר הפעילות המכירתית בצוות.
• קידמה: אין מה לעשות, העולם מתקדם ובקצב מהיר. באפשרות הארגון להתקדם יחד איתו, ללמוד את השינוים ולהנות מהפיתוחים, או להישאר מאחור.
• קלות בעבודה: התמונה המצטיירת לכולנו בראש כשאנו שומעים את המושג איש מכירות היא אדם עם עניבה ולבוש מחויט המחזיק על כתפו את תיק הצד ובו המחשב הנייד שלו. היום, כבר אפשר לוותר על המחשב הנייד עם תיק הצד. אין צורך לדאוג שהמחשב לא יעלה או שלא יהיה מקום להטעין אותו, יש לארגון אפשרות לחסוך בתקציבים על מחשבים ניידים ופשוט לספק לעובדים סמארטפונים (מה שגם ככה קורה בדרך כלל) שעליהם מותקנת האפליקציה.
• סגירת מכירות: אחת מהבעיות הידועות בתהליכי המכירה היא שאיש המכירות נמצא בשטח, סוגר את העסקה בלי לדעת מה מצב המלאי הקיים. חלק מעסקאות אלה מתבטלות לאחר שמתברר כי המוצר אותו רצה הלקוח לא נמצא במלאי. יתרון מוהבק לאפליקציה היא כי איש המכירות יכול לבדוק את מצב המלאי בכל מצב נתון ובכך לצמצם משמעותית את ביטולי העסקה.
• שירות טוב ויעיל: לא אחת קורה כי איש מכירות נמצר בשטח עם לקוח קיים, הלקוח מדבר איתו על תקלה או בעיה שהיתה לו ואיש המכירות לא יודע על כך דבר וגם אינו יכול לברר. יתרון רב באפליקצית מערכת CRM היא שאיש המכירות יכול במצבים כאלה לברר את הנושא באותו רגע ואינו זקוק עוד לחסדי שירות הלקוחות הטלפוני של הארגון בו הוא עובד.

לסיכום, העולם מזנק קדימה. הארגונים שרוצים להישאר בעשיריה הפותחת מוטב להם לו ישכילו לזנק ביחד איתו. שינוים הם לא דבר של מה בכך, אבל לעיתים הם נדרשים.

***

מוגש בחסות זברה CRM – מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

מעטים מאד האנשים הקיימים היום שאין להם פייסבוק, טוויטר או לינקדאין. המדיה החברתית פתחה פער והשאירה את כל שאר המדיות מאחוריה בהפרש ניכר. כמות הפוסטים המתעדכנת בפייסבוק או הציוצים בטוויטר הם מסיבים ולא מפסיקים לרגע. אך דווקא בעידן כזה נשאלת השאלה האם כדאי לשלב את המדיה החברתית אל מערכת CRM  הארגונית?

קיבצנו עבורכם שבע סיבות לשילוב הפעילות שלכם במדיה החברתית:

• דפים יצוגיים: חייב להיות עדכון שוטף ותחזוקה תמידית של הדפים היצוגיים של הארגון. בדפים אלה יש לעדכן על המבצעים החדשים, המוצרים או השרותים אותם אתם נותנים ללקוחות.
• שימוש במדיה החברתית כמוקד שירות: היום כבר רוב החברות שפעילות בפייסבוק או בטוויטר מספקות את השירות דרכם. במידה ויש ללקוח תלונה או שהוא מעוניין לבצע בירור כלשהו הלקוח יכול לכתוב זאת בדף של הארגון. הארגון מנגד חייב להעסיק איש שירות שיתן את המענה במדיה החברתית.
• הכירו את הלקוחות שלכם: המדיה החברתית היא דרך מצוינת להכיר את הלקוחות שלכם, אתם יכולים לעקוב ולראות מהם הדפים המועדפים עליהם, השירותים להם הם עשו like או ללמוד על התנהלותם השוטפת. כך ניתן לשאוב אינפורמציה רלוונטית וחשובה ולהתאים על ידי כך ללקוחות שלכם את המוצרים או השירותים שהם מבקשים.
• כלי למינוף: המדיה החברתית היא הכלי למינוף הטוב ביותר שיש היום. קחו בחשבון כי התגובות שאנשים יכתבו לכם יכולות לקדם את הארגון ומצד שני עליכם להערך גם להתמודדות עם תגובות שליליות.
• חשיפה ללקוחות חדשים: דרך יעילה מאד להגיע ללקוחות חדשים בעלויות אפסיות. אין כאן קמפיין מסיבי אלא פשוט דף עסקי שככל שיותר לקוחות יעשו לו like, כך הארגון שלכם יחשף ליותר ויותר לקוחות.
• למידת המתחרים: אחד הנושאים הכאובים לכל ארגון, במיוחד כאשר המתחרה שלך יוצא עם מבצע אטרקטיבי רגע לפני שהארגון שלך התחיל לתכנן מבצע שכזה. לכן המדיה החברתית היא מקום נפלא ללמוד על המתחרים שלכם, על הלקוחות של המתחרים שלכם ועל אסטרטגיית השיווק והמכירה שלהם.
• מוקד פעיל 24X7: היום כבר כמעט לא תמצאו ארגונים המפעילים מוקדי שירות לקוחות במהלך כל שעות היום. המדיה החברתית כן. היא פתוחה כל היום ונגישה לכל מי שרוצה וצריך. לכן חזקו אצל הלקוחות שלכם את ההרגל לפנות אליכם דרך המדיה החברתית. על הארגון רק לדאוג או להתממשקות של המדיה אל מערכת CRM או לדאוג כי אחד מנציגי השירות המטפלים בפניות ידאגו להזין את הפניות שהתקבלו במדיה אל המערכת.

לסיכום, היום כבר אי אפשר להתעלם מהמדיה החברתית. צריך להבין שהשימוש בה יכול לקדם את הארגון ומטרותיו ואף לצמצם בכך עלויות. יש רק לקחת בחשבון כי ככל שהמדיה יכולה לתת מענה חיובי ולתמוך, כך היא גם יכולה להיות מקום להכפשות ולתלונות. לכן, השתמשו בכלים אלה בתבונה.

***

מוגש בחסות זברה CRM – מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

אין אדם שלא התנסה לפחות פעם אחת בחייו בחווית שירות לא טובה. יש כאלה שיגידו כי שירות לקוחות היא אחת העבודות הקשות שיש. נציג השירות חייב להיות אדיב וחייכן גם דרך הטלפון וחייב לתת את השירות הטוב ביותר, גם אם הוא קם בבוקר על רגל שמאל. לא אחת שומעים במוקדי שירות מנהלים האומרים לנציגי השירות שלהם כי כשאתם מגיעים בבוקר לעבודה, אתם חובשים את הכובע של איש השירות ומשחקים את המשחק, כאשר המשחק הוא בעצם לתת את חווית השירות הטובה ביותר גם כשלא מתחשק.

אז איך עושים את זה. איך נותנים שירות טוב ולא "שירות דוב" גם במצבים הכי לא אפשריים? ריכזנו עבורכם עשרה טיפים לשירות לקוחות טוב:

• עקבו אחר הפניות שלכם: חלק ממתן שירות לא טוב, הוא לא לחזור ללקוח. לכן, תמיד עקבו אחר הפניות שלכם. אם הפניה נפתחה באמצעות מערכת CRM  קל מאד לעקוב אחריה ולסגור אותה או להעביר לטיפול ממונה, אל תשכחו לעשות זאת.
• אל תשאירו את הלקוח באויר: אם הבטחתם ללקוח שאתם חוזרים אליו בתאריך מסוים ובשעה יעודה, עשו זאת גם אם אין לכם תשובה. התקשרו אליו ואמרו לו כי כרגע אין לכם תשובה ואתם תעדכנו אותו במועד X.
• השאירו את הלקוח בלופ: אם העברתם את הפניה בטיפול בלקוח אל הממונה שלכם או אל גורם מקצועי, עדכנו את הלקוח על כך, ככל שהוא יהיה חשוף יותר למידע כך הוא יעריך יותר את השירות שלכם.
• גם לא זו תשובה: זה נכון שקשה מאד להגיד ללקוח את התשובה לא. אבל גם לא זו תשובה ועדיף שהלקוח ידע כי התשובה שלילית מאשר שימשיך להמתין לתשובה מכם.
• היו יצירתיים: אל תגידו ללקוח מה אי אפשר לעשות (כי את זה הוא כבר יודע), אמרו לו מה כן אפשר לעשות וגם אם זה דורש מכם להיות יצירתיים ובעלי מעוף, זה ישתלם לכם בסוף.
• חייכו גם דרך הטלפון: קחו בחשבון שלקוחות מזהים את הניואנסים הכי קטנים דרך הטלפון. לכן אם אתם עצבניים, קחו נשימה, תספרו עד 10, חייכו ורק אז תענו לשיחה הבאה.
• הלקוח לא אשם: אם הלקוח הקודם הרגיז אתכם, אל תוציאו את העצבים על הלקוח שאיתו אתם מדברים עכשיו, הלקוח לא אשם שעיצבנו אתכם קודם.
• שימו את עצמכם במקום הלקוח: הדבר הכי פשוט לעשות זה לשים את עצמכם במקום הלקוח. אחרי שעשיתם זאת תנו ללקוח את השירות הכי טוב שאתם הייתם רוצים לקבל.
• אל תשמיטו פרטים: לאחר סיום השיחה עם הלקוח, עדכנו את כל פרטי השיחה בתוך מערכת CRM, כך גם הנציג הבא שידבר עם הלקוח ידע מה קרה בשיחה הנוכחית.
• עשו את העבודה מכל הלב: כפי שציינו בהתחלה, שירות לקוחות היא עבודה לא פשוטה, אבל אם החלטתם לעשות אותה אז עשו אותה מכל הלב או שאל תעשו אותה בכלל.

לסיכום, אפשר לתת שירות ואפשר לתת שירות טוב ואפילו מצוין. הכל תלוי בכם ובהחלטה שלכם איך תעבור השיחה הבאה. אז לפני שאתם טורקים את הטלפון ומתייאשים, קחו אויר וחייכו, זה כבר יפתור חלק מהבעיות.

***

מוגש בחסות זברה CRM – מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.

בואו נגיד את האמת, הכנסת מערכת CRM לארגון עולה כסף, משאבים, זמן ובעיקר מצריכה את הארגון לעשות בדק בית פנימי ולבחון את הצורך בשינוי או שפור תהליכי עבודה.

מדוע, למרות הכל, רוב הארגונים בוחרים בהכנסת המערכת? לפניכם שמונה סיבות:

• שיפור חווית הלקוח: היום כבר הארגונים יודעים כי הלקוחות רוצים לדעת מה הערך המוסף שיש להם בהיותם לקוחות. מערכת CRM יודעת לתרגם זאת היטב ובמהירות ולשקף בצורה טובה את הערך המוסף אותו יקבל הלקוח.

• שיווק נכון: כפי שכולם כבר יודעים, מערכת CRM  יודעת לקשר בין פרופיל הלקוח ודרישותיו ולבין השירותים המוצעים בארגון. אבל על איש המכירות לשווק נכון את המלצות מערכת CRM  ולהעצים את המלצתה. רק שיווק נכון יגדיל את שביעות הרצון של הלקוח כי רק כך הוא ידע מהו הערך הנתפס למוצר שרכש.

• רכישת לקוח חדש היא קריטית כמו שמירה על לקוח קיים: יחד עם זאת סביר להניח כי בזמנים כלכליים קשים מי שישרוד עם הארגון את התקופה אלה הם הלקוחות הותיקים ולא החדשים. לכן קיימת חשיבות גדולה לקיום פעולות שימור ללקוחות הקיימים. מעבר לכך, עלות רכישת לקוח חדש היא גבוהה בהרבה מעלות שמירה על לקוח קיים. לכן תמיד יש לזכור את הלקוחות הותיקים ולא להתעלם מהם.

• ניהול המידע: מערכת CRM  המותאמת לדרישות הארגון תשמור על מדיניות הארגון, החזון הערכים ותהליכי העבודה הקיימים בו. ככל שהמערכת תותאם פחות כך הסיכוי לשמירה על תהליכי הארגון יהיו קטנים יותר.

• שינויים תוך כדי תנועה: היתרון במערכת  CRM הוא שהיא יכולה להשתנות לפי צרכי הארגון. רק מערכת גמישה תוכל להתאים ולספק את הנתונים הנדרשים לארגון.

• חיים קלים: מערכת CRM  תוכל לעשות לעובדים בארגון חיים קלים יותר. כל ניהול קשרי הלקוחות מתבצע במערכת אחת, אין צורך לחפש בכמה מערכות שונות, כל הפתרונות נמצאים במקום אחד. על הארגון להעצים את הנושא וכך להגביר את שביעות רצון העובדים על ידי כך.

• מיחשוב ענן: מערכת CRM המותקנת באינטרנט ולא מותקנת מקומית על יחידת המחשב היא יתרון חסכון הזמן ובכסף. העובדים שלהם יש נגישות למערכת, יכולים לבצע את העבודה שלהם בכל מקום ובכל זמן ובכך לייעל את העבודה ולצמצם את הצורך במוקדי back office לביצוע העבודות שלאחר המכירה.

• End of life: משמעו כי מערכת שירות הלקוחות הקודמת הגיעה לקיצה והיא איננה מתפקדת עוד בצורה משביעת רצון. בדרך כלל במצבים כאלה יש לבחון האם ניתן להאריך את חייה ומה המשמעויות הנגזרות מכך, או לרכוש מערכת CRM חדשה ולה כל היתרונות שהארגון צריך, כמובן שגם כאן צריך להבין את המשמעויות הנגזרות מביצוע רכישה זו.

לסיכום, קיימות מספר רב של סיבות להכנסת מערכת CRM  אל הארגון שלכם. עליכם רק לבחון את הסיבות ולבחור את העיתוי המתאים ביותר לביצוע הפעולה.

***

מוגש בחסות זברה CRM – מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.