בעידן העסקי התחרותי של ימינו ישנה חשיבות רבה לניהול מערך לקוחות חכם ויעיל, הן מהצד של מתן השירות וחווית הלקוח והן מבחינת יכולות ההנהלה לעקוב אחר המתרחש ולקבל החלטות מושכלות לטובת העסק. כפי שתבינו מייד, הדרך לעמוד בכל אחת מהמשימות החשובות הללו טמונה בתהליך ניהול לקוחות שמתבצע תוך שימוש במערכת ייעודית ממוחשבת (מערכת CRM). מהן יתרונות המערכת ומהם הדגשים בבחירתה? להלן כל המידע.
ניהול לקוחות ממוחשב – לשירות יעיל ומוצלח
כל מערכת CRM מכילה למעשה את כל המידע אודות הלקוחות שלכם בצורה מסודרת. כל לקוח זוכה למעין "כרטיס" משלו בו כל הפרטים אודותיו נקלטים, לרבות רכישותיו לאורך הזמן. ברגע שלקוח מסויים יוצר קשר עם נותן השירות, באותו הרגע בדיוק (ע"י שיחה מזוהה, הקלדת ת.ז., שם וכו') יודע נותן השירות במי הוא מטפל, האם זה לקוח רדום, לקוח וותיק, לקוח שמבצע רכישות רבות וכו' ובהתאם לכך יודע להעניק לו את השירות המתאים ביותר לצרכיו. מעבר לזאת, תהליך ניהול לקוחות שמבוצע בדרך שכזאת יכלול תמיד תיעוד של הפניות, כך שגם אם הלקוח יטופל בהמשך בידי עובד אחר, לא יהיה צורך להתחיל בירור מנקודת האפס, אלא להמשיך מאותה הנקודה ולהשביע את רצונו של הלקוח במהירות. גם העובד מנקודת מבטו יוצא נשכר מהשימוש במערכות CRM, שכן מערכות אלו קובעות את סדרי הטיפול באופן מדוייק וברור, כך שכל עובד לא אמור להסתבך יותר מידי ויודע בדיוק כיצד לבצע את משימתו. באופן זה גם עובדים חדשים בעסק או בחברה יכולים ללמוד את תהליכי העבודה ביתר קלות שכן אין הרבה מקום לסטייה.
מערכת CRM – לניהול מושכל ומינוף העסק קדימה
על מנת שהעסק ימנף את עצמו לרמות הגבוהות יותר ושבעלי העסק יוכלו לפעול כראוי, יש הכרח לדעת בדיוק היכן עומד העסק מבחינת הכספים ומאגר הלקוחות שלו. שערו בלבכם כי בלחיצת כפתור הייתם יכולים להפיק דוחות של רכישות, לאתר את הלקוחות הטובים ביותר, לזהות תנודות של נטישת השירות או המוצר, לפקח על נותני השירות בעבודתם ואף לזהות לידים שונים בהתאם למקום ממנו הגיעו להתקשרות עימכם? ובכן, מערכות ניהול לקוחות על בסיס CRM הן בדיוק הפתרון לכך, ולמעשה תומכות באופן מלא בהנהלה ומספקות עבורם דוחות לפי חיתוכים שונים בהעדפה אישית. מערכת ניהול לקוחות איכותית אף תאפשר ניהול של קמפיינים שיווקיים שלמים כך ששטף המידע יהיה זמין כל העת למנהלים שיוכלו לקבל החלטות מושכלות ולא ע"פ תחושת בטן.
בסופו של דבר, בזכות יכולות ניטור טובות יותר ושיפור משמעותי בעבודת נותני השירות, מערכות ניהול לקוחות על בסיס CRM מחזירות את ההשקעה בהן לאחר פרקי זמן קצרים ביותר. לכן אין זה פלא כי הביקוש להן גבוה יותר מאי פעם בעסקים, חברות וארגונים רבים.